电信门店考核制度

PAGE电信门店考核制度一、总则（一）目的为加强电信门店管理，规范员工行为，提高客户服务质量，提升门店业绩，特制定本考核制度。本制度旨在确保电信门店各项工作能够高效、有序地开展，实现公司的战略目标，同时保障员工的权益，促进员工的职业发展。（二）适用范围本考核制度适用于公司旗下所有电信门店的全体员工，包括店长、营业员、客户经理等各类岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖员工的工作业绩、工作态度、专业能力等多个方面，全面评价员工的综合素质。3.激励性原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分调动员工的工作积极性和主动性，激励员工不断提升工作绩效。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作表现，促进员工改进工作。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50%）1.业务指标完成情况（30%）新增用户数：根据门店所处区域、市场潜力等因素，设定每月新增用户的目标数量。每新增一个有效电信用户得[X]分，完成目标得满分，每低于目标[X]%扣[X]分。业务收入：包括手机销售、套餐办理、增值业务等收入。以月度预算收入为基准，完成预算收入得满分，每高于预算收入[X]%加[X]分，每低于预算收入[X]%扣[X]分。客户满意度：通过定期开展客户满意度调查，以客户对门店服务质量、业务办理效率、产品使用体验等方面的评价为依据。客户满意度达到[X]%及以上得满分，每降低[X]个百分点扣[X]分。2.销售任务完成情况（20%）手机销售：根据不同型号手机的销售难度和利润贡献，制定每月手机销售任务。完成手机销售任务得满分，每完成任务的[X]%加[X]分，未完成任务按比例扣分。套餐推广：重点考核主推套餐的推广效果。成功推广[X]个主推套餐得满分，每多推广一个加[X]分，每少推广一个扣[X]分。（二）工作态度（20%）1.出勤情况（10%）全勤得满分，迟到或早退一次扣[X]分，旷工一次扣[X]分。迟到、早退累计超过[X]次或旷工累计超过[X]天，该项得零分，并视情节轻重给予相应纪律处分。2.工作积极性与责任心（5%）工作积极主动，勇于承担责任，主动解决工作中遇到的问题，得[X][X]分。工作态度一般，能够完成本职工作，但缺乏主动性和责任心，得[X][X]分。工作消极怠工，推诿责任，对工作造成不良影响，得[X]分以下。3.团队合作精神（5%）积极与同事协作，主动分享工作经验和知识，为团队发展做出贡献，得[X][X]分。能够与同事正常合作，基本完成团队任务，得[X][X]分。缺乏团队合作意识，与同事关系紧张，影响团队工作氛围，得[X]分以下。（三）专业能力（20%）1.业务知识掌握程度（10%）熟悉电信各类业务产品、套餐内容、资费标准等知识，能够准确解答客户疑问，得[X][X]分。基本掌握业务知识，但对某些复杂业务解释不够清晰，得[X][X]分。业务知识掌握不扎实，经常出现解答错误，得[X]分以下。2.销售技巧与沟通能力（10%）具备良好的销售技巧，能够有效挖掘客户需求，促成业务成交，得[X][X]分。销售技巧一般，能够完成基本销售任务，得[X][X]分。销售能力不足，沟通效果差，难以达成销售目标，得[X]分以下。（四）创新与改进（10%）1.工作创新（5%）提出具有创新性的工作方法或建议，并被门店采纳实施，取得良好效果，得[X][X]分。能够提出一些改进工作的想法，但未被采纳或效果不明显，得[X][X]分。工作中缺乏创新意识，按部就班完成工作，得[X]分以下。2.流程优化（5%）对门店现有业务流程提出优化建议，经评估后有效提高工作效率或降低成本，得[X][X]分。提出的流程优化建议有一定合理性，但未取得实际效果，得[X][X]分。未关注业务流程优化，得[X]分以下。三、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月中旬进行。年度考核结果以月度考核结果为基础，综合计算得出。四、考核实施（一）考核主体1.店长考核：由上级主管领导对店长进行考核，考核内容包括门店整体业绩、团队管理、客户满意度等方面。2.员工考核：店长负责对店内员工进行考核，考核内容根据员工岗位不同，按照上述考核标准进行。3.客户评价：通过客户满意度调查、投诉处理等方式收集客户对员工服务的评价，作为考核的参考依据。（二）考核流程1.月度考核流程员工自评：每月末，员工根据自己当月的工作表现，对照考核标准进行自我评价，填写自评表。上级评价：店长根据员工日常工作表现、工作成果等，对员工进行评价，填写考核表。数据统计：门店统计员负责收集、整理员工的业务数据，如新增用户数、业务收入、销售任务完成情况等，作为考核的量化依据。综合评定：店长根据员工自评、上级评价和数据统计结果，对员工进行综合评定，确定月度考核得分。结果反馈：店长将月度考核结果反馈给员工，与员工进行沟通，指出优点和不足，提出改进建议。2.年度考核流程年度总结：员工撰写年度工作总结，回顾一年来的工作表现、取得的成绩、存在的问题及改进措施。年度考核评分：店长根据员工全年的月度考核平均分、工作表现突出情况、创新与改进成果等，对员工进行年度考核评分。上级审核：上级主管领导对店长提交的员工年度考核结果进行审核，如有异议，可与店长沟通协商，最终确定年度考核结果。结果公示：将年度考核结果在门店内进行公示，公示期为[X]个工作日。如员工对考核结果有异议，可在公示期内向店长提出申诉。申诉处理：店长对员工的申诉进行调查核实，如情况属实，对考核结果进行调整，并将处理结果反馈给员工。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩：月度考核得分达到[X]分及以上，绩效奖金发放比例为[X]%；得分在[X][X]分之间，绩效奖金发放比例为[X]%；得分低于[X]分，绩效奖金发放比例为[X]%。2.年度考核结果与年度薪酬调整挂钩：年度考核优秀（得分排名前[X]%）的员工，给予[X]%[X]%的薪酬涨幅；良好（得分排名[X]%[X]%）的员工，给予[X]%[X]%的薪酬涨幅；合格（得分排名[X]%[X]%）的员工，薪酬涨幅为[X]%；不合格（得分排名后[X]%）的员工，不给予薪酬涨幅，视情况进行岗位调整或培训。（二）晋升与奖励1.晋升：年度考核优秀的员工，在职位晋升、内部竞聘等方面享有优先考虑权。连续两年年度考核优秀的员工，可破格晋升一级职位。2.奖励：对在考核中表现突出的员工，给予以下奖励：荣誉称号：授予“优秀员工”“销售标兵”“服务之星”等荣誉称号，并在公司内部进行表彰。物质奖励：给予一定金额的奖金或奖品，如奖金[X]元、平板电脑、手机等。培训机会：优先安排参加公司组织的各类培训课程、研讨会、进修等，提升员工的专业能力和综合素质。（三）岗位调整1.对于年度考核不合格的员工，公司将视情况进行岗位调整。如员工在原岗位上多次考核不达标，且经过培训和辅导后仍无明显改进，可调整到其他适合的岗位。2.对于不能胜任现有岗位工作，但有潜力通过培训提升能力的员工，公司将安排针对性的培训，并在培训期间进行观察和考核。如培训后考核合格，可继续留在原岗位；如考核仍不合格，将进行岗位调整。（四）培训与发展1.根据考核结果，分析员工的优势和不足，为员工制定个性化的培训计划。对于业务知识薄弱的员工，安排业务知识培训课程；对于销售技巧不足的员工，组织销售技巧培训和模拟演练。2.鼓励员工自我提升，对于积极参加培训并在培训后取得良好成绩的员工，在考核中给予适当加分，并在