宾馆OTA网评考核制度

PAGE宾馆OTA网评考核制度一、总则1.目的为提升宾馆在OTA平台上的形象和竞争力，规范宾馆服务质量，确保顾客满意度，特制定本考核制度。本制度旨在通过对宾馆在OTA平台上的网评进行全面、系统的考核，激励员工积极提升服务水平，及时发现并解决存在的问题，从而提高宾馆的市场声誉和经济效益。2.适用范围本制度适用于宾馆全体员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、后勤保障等各部门工作人员。同时，适用于宾馆在各大OTA平台（如携程、去哪儿、飞猪等）上的所有订单及相关评价管理。3.考核原则客观公正原则：依据OTA平台上真实、有效的顾客评价进行考核，确保考核结果真实反映宾馆服务质量。全面考核原则：涵盖宾馆服务的各个环节，包括但不限于入住体验、房间设施、餐饮质量、服务态度等方面的评价。及时反馈原则：及时将考核结果反馈给相关部门和员工，以便其及时了解自身工作表现，采取改进措施。持续改进原则：通过考核发现问题，分析原因，制定改进措施，不断提升宾馆服务质量和顾客满意度。二、考核指标及标准1.好评率定义：好评率是指在OTA平台上给予宾馆好评（一般为4星及以上评价）的订单数量占总订单数量的比例。计算公式：好评率=好评订单数/总订单数×100%考核标准：每月设定好评率目标值，若实际好评率低于目标值，根据差距大小进行相应扣分。具体扣分标准如下：好评率低于目标值5个百分点以内，扣部门当月绩效分5分。好评率低于目标值510个百分点，扣部门当月绩效分10分。好评率低于目标值10个百分点以上，扣部门当月绩效分15分，并要求部门负责人提交书面整改报告。2.差评率定义：差评率是指在OTA平台上给予宾馆差评（一般为13星评价）的订单数量占总订单数量的比例。计算公式：差评率=差评订单数/总订单数×100%考核标准：高度重视差评，对于出现的差评，根据差评内容严重程度进行分类考核。一般性差评（如对房间卫生、设施使用等提出轻微不满），每条扣相关责任人当月绩效分2分。严重性差评（如涉及服务态度恶劣、安全问题等），每条扣相关责任人当月绩效分5分，并对相关部门进行全月绩效扣分5分，同时要求部门负责人在24小时内与顾客沟通解决，将处理结果书面上报宾馆管理层。3.顾客投诉率定义：顾客投诉率是指通过OTA平台或其他渠道向宾馆投诉的顾客数量占总订单数量的比例。计算公式：顾客投诉率=投诉顾客数/总订单数×100%考核标准：严格控制顾客投诉情况，投诉处理结果纳入考核范围。每出现一次顾客投诉，相关责任人当月绩效分扣3分。因投诉给宾馆造成经济损失或负面影响的，根据情节严重程度加倍扣分，并追究相关部门和人员的责任。4.回复率定义：回复率是指宾馆对OTA平台上顾客评价的回复数量占评价总数的比例。计算公式：回复率=回复评价数/评价总数×100%考核标准：及时、有效地回复顾客评价有助于提升顾客满意度，要求回复率达到100%。若回复率未达到100%，每低一个百分点，扣部门当月绩效分2分。同时，对回复内容进行审核，若回复不认真、敷衍了事，每次扣相关责任人当月绩效分1分。5.顾客满意度调查得分定义：定期开展顾客满意度调查，收集顾客对宾馆服务各方面的评价意见，综合计算得分。考核标准：每季度进行一次顾客满意度调查，设定满意度目标得分。若实际得分低于目标得分，根据差距大小进行相应扣分。具体扣分标准如下：得分低于目标值5分以内，扣部门当月绩效分3分。得分低于目标值510分，扣部门当月绩效分6分。得分低于目标值10分以上，扣部门当月绩效分9分，并要求部门负责人针对调查结果进行全面分析，制定详细的改进计划，提交书面报告。三、考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的OTA网评数据进行统计分析，得出考核结果。同时，每季度进行一次综合评估，结合季度内三个月的考核数据及顾客满意度调查结果，对各部门和员工的整体表现进行全面评价。四、考核实施1.数据收集宾馆指定专人负责每日收集各大OTA平台上与宾馆相关的订单信息及顾客评价数据。收集的数据应包括订单编号、入住时间、退房时间、顾客评价内容、评分等级等详细信息。2.数据统计收集的数据由专人进行整理和统计，按照考核指标的定义和计算公式，计算出各项考核指标的具体数值。统计过程中要确保数据的准确性和完整性，对于存在疑问的数据要及时与OTA平台或相关部门进行核实。3.考核评分根据统计得出的各项考核指标数值，对照考核标准进行评分。评分结果以表格形式记录，详细列出各部门及相关员工在各项考核指标上的得分情况。4.结果反馈每月考核结果形成正式报告，由宾馆管理层审核后，及时反馈给各部门负责人。部门负责人要将考核结果传达给本部门员工，组织员工进行分析讨论，明确存在的问题和改进方向。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分情况，对各部门和员工的绩效奖金进行调整。具体调整方式为：考核得分90分及以上的部门和员工，绩效奖金发放比例为100%；考核得分8089分的部门和员工，绩效奖金发放比例为90%；考核得分7079分的部门和员工，绩效奖金发放比例为80%；考核得分6069分的部门和员工，绩效奖金发放比例为70%；考核得分60分以下的部门和员工，绩效奖金发放比例为50%。2.晋升与奖励在同等条件下，优先考虑考核成绩优秀的员工晋升职务或给予奖励。连续三个月考核得分排名前三位的员工，可获得宾馆颁发的“服务之星”荣誉称号，并给予一定的物质奖励。对于在提升宾馆好评率、降低差评率和投诉率等方面做出突出贡献的员工，给予特别奖励，如奖金、荣誉证书等。3.培训与辅导对于考核成绩不理想的部门和员工，针对性地安排培训和辅导。根据考核中发现的问题，制定个性化的培训课程，帮助员工提升服务技能和沟通能力。部门负责人要对成绩不理想的员工进行一对一辅导，帮助其分析原因，制定改进计划，并跟踪改进效果。4.岗位调整对于连续两个月考核得分在60分以下且无明显改进的员工，进行岗位调整。根据员工的实际情况，将其调整到更适合的岗位，或进行待岗培训，待考核合格后再重新安排工作。六、申诉与处理1.申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向宾馆人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉原因、相关证据等。2.申诉处理人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。调查过程中要充分听取申诉员工、相关部门负责人及其他相关人员的意见，收集各类证据。根据调查结果，在五个工作日内给出申诉处理结果，并反馈