门店外卖绩效考核制度

PAGE门店外卖绩效考核制度一、总则（一）目的为了提升门店外卖业务的运营效率和服务质量，确保外卖订单的及时处理、准确配送，提高顾客满意度，同时激励员工积极工作，特制定本绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于门店内参与外卖业务的所有员工，包括但不限于外卖订单处理员、骑手等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面性原则：综合考虑员工的工作表现、工作质量、工作效率等多个方面。3.激励性原则：通过合理的考核结果应用，激励员工不断提升工作绩效。4.沟通反馈原则：在考核过程中保持与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工改进工作。二、考核内容与标准（一）外卖订单处理员考核1.订单接收与录入（20分）及时接收外卖订单，无漏单情况，每漏单一次扣5分。准确录入订单信息，包括菜品、数量、顾客备注等，信息错误率控制在1%以内，每超出1%扣3分。2.订单分配与协调（20分）根据订单情况合理分配给厨房制作人员，确保订单分配及时、合理，因分配不合理导致订单延误的，每次扣5分。与厨房保持良好沟通，协调解决制作过程中的问题，因沟通不畅导致订单延误或出错的，每次扣3分。3.订单跟踪与反馈（20分）实时跟踪订单制作进度，及时向顾客反馈订单状态，未及时反馈导致顾客投诉的，每次扣5分。准确记录订单问题并及时协调解决，问题解决率达到95%以上，每降低1%扣3分。4.顾客沟通与满意度（20分）礼貌、热情地与顾客沟通，解答顾客疑问，顾客投诉率控制在2%以内，每超出1%扣5分。通过沟通提升顾客满意度，顾客好评率达到85%以上，每降低1%扣3分。5.工作效率与准确性（20分）平均每小时处理订单数量达到[X]单以上，每少处理一单扣2分。订单处理准确率达到98%以上，每降低1%扣3分。（二）骑手考核1.订单取餐（20分）按时到达门店取餐，迟到一次扣5分。准确核对订单信息，取错餐一次扣10分。2.送餐速度（30分）根据订单预计送达时间，合理规划送餐路线，确保按时送达。超时送达率控制在5%以内，每超出1%扣5分。对于紧急订单能够优先处理，及时送达，因未优先处理紧急订单导致顾客投诉的，每次扣10分。3.送餐质量（20分）保持餐品完好无损，送餐过程中餐品出现损坏的，根据损坏程度扣520分。按照规定佩戴工作装备，未佩戴一次扣3分。4.顾客沟通与服务（15分）礼貌、友好地与顾客沟通，送达时告知顾客餐已送达，未做到的每次扣3分。积极解决顾客提出的问题，顾客投诉率控制在3%以内，每超出1%扣5分。5.安全与规范（15分）遵守交通规则，安全送餐，因违反交通规则导致事故的，视情节轻重扣1020分。按照规定完成配送任务，私自更改配送路线或拒绝配送订单的，每次扣10分。三、考核周期考核周期为每月一次，每月最后一个工作日统计员工当月各项考核指标完成情况。四、考核流程（一）数据收集1.订单处理员相关数据由订单管理系统自动记录，包括订单接收时间、录入信息、分配情况、跟踪记录、顾客沟通记录等。2.骑手相关数据通过配送系统记录，包括取餐时间、送餐时间、订单状态、顾客评价等，同时门店管理人员可通过现场观察、顾客反馈等方式收集相关信息。（二）数据统计与分析每月初由专人负责对上月收集的数据进行统计和分析，计算各项考核指标的完成情况，并填写考核评分表。（三）考核评分根据考核标准，对每位员工的各项考核指标进行评分，汇总得出当月考核总分。（四）结果反馈考核结果经审核确认后，由上级领导向员工进行反馈，沟通考核结果及存在的问题，帮助员工制定改进计划。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，具体如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1。考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0。考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8。考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在同等条件下优先获得晋升机会。2.连续两个月考核得分在60分以下的员工，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.对于考核中存在问题的员工，根据具体情况安排针对性的培训，帮助员工提升工作能力。2.根据员工的考核结果和发展潜力，为员工制定个性化的职业发展规划。六、特殊情况处理（一）不可抗力因素因自然灾害、交通管制等不可抗力因素导致外卖业务受到影响，员工无法正常完成工作任务的，经核实后可酌情调整考核标准或不进行考核。（二）顾客恶意投诉对于顾客恶意投诉的情况，经调查核实后，不影响员工的考核结果。但员工应积极配合公司处理投诉，避免类似情况再次发生。七、沟通与申诉（一）沟通机制1.建立定期的绩效沟通会议，员工可在会议上与上级领导沟通工作中的问题和困难，寻求帮助和支持。2.日常工作中，员工可随时向上级领导反馈工作情况和意见建议，上级领导应及时给予回应。（二）申诉渠道1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果反馈后的三个工作日内，向上级领导提出申诉。2.上级领导应在接到申诉后的五个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给员工。如员工对处理结果仍不满意，可向人力资源部门提出二次申诉，人力资源部门将组织相关人员进行复审，并在十个工作日内给出