美团酒店店长考核制度

PAGE美团酒店店长考核制度一、总则1.目的为了加强美团酒店店长的管理，提高酒店运营水平和服务质量，实现酒店业绩目标，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于在美团平台运营的各酒店店长。3.考核原则公平、公正、公开原则，确保考核结果真实反映店长工作表现。定量与定性相结合原则，综合考量各项工作指标和工作表现。激励与约束并重原则，通过考核激励店长积极工作，提升业绩。二、考核周期考核周期为自然季度，每季度末进行考核评估。三、考核内容及指标1.业绩指标（40分）客房收入（20分）季度客房实际收入完成率=（季度实际客房收入÷季度客房收入目标）×100%。根据完成率进行评分，完成率达到100%及以上得1620分；完成率在90%99%得1115分；完成率在80%89%得610分；完成率低于80%得05分。入住率（10分）季度平均入住率=（季度总入住房间数÷季度可售房间数）×100%。平均入住率达到80%及以上得810分；入住率在70%79%得57分；入住率在60%69%得34分；入住率低于60%得02分。RevPAR（每间可售房收入，10分）季度RevPAR=季度客房收入÷季度可售房间数。与本地区同类型酒店平均RevPAR对比，高于平均水平得810分；与平均水平持平得57分；低于平均水平得04分。2.服务质量（30分）美团点评得分（15分）参考美团平台上酒店的综合评分，季度平均分达到4.8分及以上得1215分；平均分在4.54.79分得911分；平均分在4.24.49分得68分；平均分低于4.2分，得05分。客户投诉处理（10分）季度内客户有效投诉率=（季度客户有效投诉次数÷季度总订单数）×100%。有效投诉定义为因酒店服务问题导致客户在美团平台上给予差评或向客服投诉。有效投诉率为0，得810分；有效投诉率在0.1%0.5%得57分；有效投诉率在0.5%1%得34分；有效投诉率高于1%得02分。员工培训与服务提升（5分）定期组织员工培训，培训计划执行良好，员工服务技能有明显提升，得45分；培训计划基本执行，但效果一般，得23分；培训计划执行不力，员工服务技能无明显改善，得01分。3.运营管理（20分）房态管理（10分）房态准确率=（房态记录准确次数÷房态记录总次数）×100%。房态准确率达到98%及以上得810分；准确率在95%97%得57分；准确率在90%94%得34分；准确率低于90%得02分。成本控制（5分）季度酒店运营成本较预算成本节约率=（季度预算成本季度实际成本）÷季度预算成本×100%。节约率达到并超过10%，得45分；节约率在5%9%得23分；节约率在0%4%得1分；成本超支得0分。市场推广与营销活动（5分）积极参与美团平台的营销活动，活动执行效果良好，能有效提升酒店知名度和预订量，得45分；参与活动但效果一般得23分；未积极参与活动得01分。4.团队建设（10分）员工满意度（5分）通过员工问卷调查，员工满意度达到85%及以上得45分；满意度在75%84%得23分；满意度在低于75%得01分。团队协作与凝聚力（5分）观察团队日常工作氛围，团队协作良好，凝聚力强，得45分；团队协作一般，凝聚力有待提升，得23分；团队存在明显协作问题，凝聚力差，得01分。四、考核方式1.数据统计财务部门负责提供业绩指标相关数据，如客房收入、成本等。美团平台直接导出服务质量指标数据，如美团点评得分、客户投诉次数等。店长负责提供运营管理和团队建设相关数据及情况说明，如房态记录、员工培训情况、员工满意度调查结果等。2.问卷调查每季度末向酒店员工发放员工满意度调查问卷，了解员工对店长管理、工作环境等方面的满意度。3.实地考察考核小组不定期对酒店进行实地考察，观察酒店运营状况、员工服务表现、团队协作情况等。五、考核实施1.考核准备每季度末，人力资源部门组织成立考核小组，成员包括上级领导、财务人员、运营专家等。将考核指标和相关要求提前通知店长，确保店长了解考核内容和标准。2.数据收集与整理各相关部门按照职责分工，在规定时间内收集、整理考核所需数据和资料，并提交给考核小组。考核小组对收集到的数据和资料进行审核、汇总。3.考核评分根据考核内容和指标，考核小组对店长进行评分。对于有争议的数据或情况，考核小组进行实地核实或与相关人员沟通确认。4.考核反馈考核结束后，考核小组向店长反馈考核结果，指出优点和不足，并提供改进建议。店长如有异议，可在规定时间内提出申诉，考核小组进行复查和解释。六、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分绩效奖金系数为1.1；7079分绩效奖金系数为1；6069分绩效奖金系数为0.8；60分以下绩效奖金系数为0.5。2.职位晋升与调整连续两个季度考核得分在90分及以上的店长，在职位晋升、调薪等方面给予优先考虑。连续两个季度考核得分在60分以下的店长，视情况进行警告、降