上海外卖骑手考核制度

PAGE上海外卖骑手考核制度一、总则（一）目的为规范上海地区外卖骑手的工作行为，提高服务质量，保障外卖配送业务的高效、有序运行，特制定本考核制度。本制度旨在激励外卖骑手积极履行工作职责，提升客户满意度，同时确保公司运营符合相关法律法规及行业标准要求。（二）适用范围本制度适用于在上海地区为公司提供外卖配送服务的所有骑手。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格遵循既定标准和程序，确保对所有骑手一视同仁，不受个人因素干扰。2.客观准确原则：以客观事实为依据，通过量化指标和实际工作表现进行考核评价，保证考核结果真实可靠。3.激励改进原则：考核结果与骑手的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励骑手不断提升工作绩效，同时针对存在的问题提供改进建议，促进整体服务水平提升。二、考核内容与标准（一）订单完成情况1.订单准时率定义：指骑手在规定时间内将外卖送达客户手中的订单数量占总订单数量的比例。计算方式：订单准时率=准时送达订单数/总订单数×100%标准：当月订单准时率达到98%及以上，为优秀，得10分。当月订单准时率在95%97.99%之间，为良好，得8分。当月订单准时率在90%94.99%之间，为合格，得6分。当月订单准时率低于90%，为不合格，得0分。2.订单完成率定义：指骑手成功完成配送任务的订单数量占总接收订单数量的比例，不包括因商家出餐问题、客户原因等导致的异常订单。计算方式：订单完成率=成功完成订单数/总接收订单数×100%标准：当月订单完成率达到99%及以上，为优秀，得10分。当月订单完成率在96%98.99%之间，为良好，得8分。当月订单完成率在92%95.99%之间，为合格，得6分。当月订单完成率低于92%，为不合格，得0分。（二）服务质量1.客户评价定义：根据客户对外卖骑手服务态度、配送过程等方面的评价进行考核。计算方式：综合客户好评率=好评订单数/评价订单数×100%标准：当月综合客户好评率达到95%及以上，为优秀，得10分。当月综合客户好评率在90%94.99%之间，为良好，得8分。当月综合客户好评率在85%89.99%之间，为合格，得6分。当月综合客户好评率低于85%，为不合格，得0分。2.投诉处理定义：统计骑手收到的客户投诉数量及处理结果。标准：当月无客户投诉，得10分。当月收到12次客户投诉，且均妥善处理，得6分。当月收到3次及以上客户投诉，或有投诉未妥善处理，得0分。（三）安全与规范1.交通安全定义：考核骑手在配送过程中遵守交通规则的情况。标准：当月无交通违规行为，得10分。当月发生12次轻微交通违规行为（如闯红灯、逆行等），得6分。当月发生3次及以上交通违规行为，或发生严重交通违规行为（如交通事故负主要责任等），得0分。2.着装与装备规范定义：检查骑手是否按要求穿着公司统一制服，佩戴头盔、工牌等装备。标准：每次检查均符合着装与装备规范要求，得5分。当月累计有12次未符合要求，得3分。当月累计有3次及以上未符合要求，得0分。（四）出勤情况1.出勤率定义：指骑手实际出勤天数占应出勤天数的比例。计算方式：出勤率=实际出勤天数/应出勤天数×100%标准：当月出勤率达到98%及以上，为优秀，得8分。当月出勤率在95%97.99%之间，为良好，得6分。当月出勤率在90%94.99%之间，为合格，得4分。当月出勤率低于90%，为不合格，得0分。三、考核周期与方式（一）考核周期月度考核，每月初对上一个月的工作表现进行考核评价。（二）考核方式1.数据统计：通过公司的订单管理系统、骑手APP等平台，自动统计订单完成情况、客户评价等相关数据。2.人工检查：由运营管理人员定期对骑手的着装与装备规范、出勤情况等进行现场检查或抽查。3.投诉记录：客服部门负责记录客户投诉信息，并跟踪投诉处理结果。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.优秀：当月考核结果为优秀的骑手，当月绩效奖金上浮30%，并在次年调薪时予以优先考虑。2.良好：当月考核结果为良好的骑手，当月绩效奖金上浮15%。3.合格：当月考核结果为合格的骑手，当月绩效奖金发放标准不变。4.不合格：当月考核结果为不合格的骑手，当月绩效奖金下浮30%，并进行诫勉谈话，要求制定改进计划。连续两个月考核不合格的骑手，公司将视情况进行警告、调岗或辞退处理。（二）晋升与奖励1.在连续三个考核周期内，有两个周期考核结果为优秀，且另一个周期为良好的骑手，在同等条件下优先晋升为队长或区域主管等管理岗位。2.对于在服务质量、安全规范等方面表现突出，为公司赢得荣誉的骑手，给予一次性奖励，奖励金额根据实际贡献确定。（三）培训与辅导1.针对考核结果不合格的骑手，公司将安排专门的培训课程，帮助其提升业务能力和服务水平。培训内容包括订单配送技巧、交通安全知识、服务意识培养等。2.对于在某些方面存在不足但尚未达到不合格标准的骑手，主管将与骑手进行一对一的辅导，帮助其分析问题原因，制定改进措施，并跟踪改进效果。五、申诉与反馈（一）申诉渠道骑手如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）反馈处理人力资源部门收到申诉后，将在五个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉骑手。如申诉成立，将对考核结果进行相应调整；如申