全科门诊预约考核制度

PAGE全科门诊预约考核制度一、总则（一）目的为了优化全科门诊服务流程，提高医疗资源利用效率，提升患者就医体验，特制定本预约考核制度。通过科学合理的考核机制，规范预约行为，确保预约系统的有效运行，保障门诊医疗工作的有序开展。（二）适用范围本制度适用于本医疗机构全科门诊的所有预约工作，包括电话预约、网络平台预约、现场预约等各种预约方式，涉及参与预约服务的工作人员以及使用预约服务的患者。（三）基本原则1.公平公正原则：对所有预约行为和相关人员进行统一、公正的考核评价，确保考核结果真实反映实际情况。2.科学合理原则：考核指标和标准应基于门诊预约工作的实际需求和特点，科学设定，具有可操作性和合理性。3.激励改进原则：通过考核激励工作人员积极改进预约服务质量，提高工作效率，不断优化预约流程。4.患者导向原则：以满足患者需求为出发点，考核工作应围绕提高患者预约成功率、缩短等待时间、提升就医满意度等方面展开。二、预约管理（一）预约渠道与方式1.电话预约：设立专门的预约电话，工作人员应在规定时间内接听患者来电，准确记录预约信息，并按照预约流程进行操作。2.网络平台预约：维护好官方网站、手机APP等网络预约平台，确保平台功能正常，信息准确更新。患者可通过平台自主选择预约时间、医生等。3.现场预约：在门诊大厅设置专门的预约窗口，为患者提供现场预约服务。工作人员应热情接待患者，耐心解答疑问，协助完成预约手续。（二）预约时间范围1.提前开放预约时间：提前[X]天开放全科门诊预约服务，方便患者合理安排就医时间。2.当日预约：为满足患者紧急就医需求，提供一定数量的当日预约号源，但需根据门诊实际情况进行合理控制。（三）预约号源管理1.号源分配原则：根据医生出诊安排、科室工作量等因素，合理分配预约号源。确保各时间段的号源数量与实际需求相匹配，避免出现号源积压或短缺现象。2.动态调整：根据每日门诊实际就诊情况、患者预约取消情况等，实时动态调整号源。如遇特殊情况，可临时增加或减少号源，并及时向患者公布。（四）预约信息准确性1.患者信息录入：工作人员在接受预约时，应认真核对患者姓名、身份证号、联系方式等基本信息，确保准确无误。2.医生信息核对：准确录入预约医生的姓名、科室、职称等信息，避免因信息错误导致患者就诊不便。3.预约时间确认：与患者确认预约就诊时间，确保患者清楚知晓就诊时间安排，并提醒患者按时就诊。三、考核指标（一）预约成功率1.定义：成功预约并按时就诊的患者数量与总预约患者数量的比例。2.计算公式：预约成功率=成功预约并按时就诊患者数/总预约患者数×100%3.目标值：月度预约成功率不低于[X]%，季度预约成功率不低于[X]%，年度预约成功率不低于[X]%。（二）患者等待时间1.定义：从患者预约成功到实际就诊的平均等待时间。2.计算方法：统计一定时间段内所有预约患者的等待时间总和，除以预约患者数量。3.目标值：平均等待时间控制在[X]天以内，对于紧急预约患者，应在[X]小时内安排就诊。（三）预约取消率1.定义：取消预约的患者数量与总预约患者数量的比例。2.计算公式：预约取消率=取消预约患者数/总预约患者数×100%3.目标值：月度预约取消率不高于[X]%，季度预约取消率不高于[X]%，年度预约取消率不高于[X]%。（四）患者满意度1.通过问卷调查、现场访谈等方式收集患者对预约服务的满意度评价。2.评价指标包括预约流程便捷性、工作人员服务态度、信息准确性等方面。3.目标值：患者满意度达到[X]%以上。（五）预约信息准确率1.定义：预约信息中准确无误的记录数量与总记录数量的比例。2.计算公式：预约信息准确率=准确预约信息记录数/总预约信息记录数×100%3.目标值：预约信息准确率达到[X]%以上。四、考核方法（一）数据统计1.建立预约信息管理系统，实时记录预约相关数据，包括预约时间、预约方式、患者信息、就诊时间、取消预约情况等。2.定期导出数据进行整理分析，确保考核数据的准确性和完整性。（二）定期检查1.每周对预约工作进行一次常规检查，检查内容包括预约渠道的畅通性、工作人员操作规范性、预约信息准确性等。2.每月对预约成功率、患者等待时间、预约取消率等指标进行统计分析，形成月度报告。（三）患者反馈收集1.在门诊大厅、候诊区等显著位置放置预约服务满意度调查问卷，鼓励患者填写并及时反馈。2.设立专门的投诉举报渠道，如电话、邮箱等，及时处理患者对预约服务的投诉和建议。（四）综合评价1.根据数据统计结果、定期检查情况以及患者反馈信息，对各科室、各预约岗位工作人员进行综合评价。2.评价结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，作为绩效奖金发放、岗位晋升等的重要依据。五、考核周期考核周期为自然月、季度和年度。每月进行月度考核，季度进行综合考核，年度进行全面总结评价。六、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核等级发放绩效奖金。优秀等级的工作人员给予[X]%的绩效奖金上浮，良好等级发放全额绩效奖金，合格等级发放[X]%的绩效奖金，不合格等级扣发[X]%的绩效奖金。2.连续三个月考核不合格的工作人员，将进行诫勉谈话，并调整工作岗位。（二）岗位晋升1.在同等条件下，优先考虑考核优秀的工作人员晋升岗位。2.考核结果作为岗位竞聘、职称评定等的重要参考依据。（三）培训与改进1.针对考核中发现的问题，对相关工作人员进行针对性培训，帮助其提升业务能力和服务水平。2.根据考核结果分析预约工作中的薄弱环节，及时调整预约管理策略和流程，持续改进预约服务质量。七、监督与申诉（一）监督机制1.成立预约考核监督小组，由医院管理部门、患者代表等组成，负责对预约考核工作进行全程监督。2.监督小组定期检查考核数据的真实性、考核过程的公正性，确保考核工作严格按照制度执行。（二）申诉渠道1.工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后