酒店网评差评考核制度

PAGE酒店网评差评考核制度一、总则1.目的本制度旨在通过对酒店网评差评进行科学、合理的考核，促使酒店全体员工高度重视客户反馈，不断提升服务质量，增强酒店市场竞争力，树立良好的品牌形象，确保酒店持续稳定发展。2.适用范围本制度适用于酒店各部门全体员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、后勤保障等岗位。3.考核原则客观公正原则：以真实、准确的网评差评数据为依据，严格按照既定的考核标准进行评价，确保考核结果公平、公正，不受主观因素干扰。全面性原则：综合考虑网评差评涉及的各个方面，包括服务态度、设施设备、环境卫生、安全保障等，全面评估员工工作表现。激励改进原则：考核结果与员工绩效、奖惩直接挂钩，激励员工积极改进工作，不断提高服务水平，同时为员工提供明确的努力方向。及时反馈原则：及时将网评差评反馈给相关责任部门和员工，以便其迅速了解问题所在，采取有效措施加以解决，并定期对整改情况进行跟踪和评估。二、网评差评收集与整理1.收集渠道主流在线旅游平台：如携程、去哪儿、飞猪等，安排专人每天定时收集酒店在各平台上的网评信息，重点关注差评及负面评价内容。社交媒体平台：包括微博、微信、抖音等，搜索与酒店相关的话题和评论，及时发现并记录其中的差评信息。酒店自有网站及APP：对通过酒店官方渠道预订入住的客人所留下的评价进行收集和整理。2.信息整理专人负责：设立专门的网评管理员岗位，负责对收集到的网评信息进行分类、汇总和分析。分类标准：根据差评内容涉及的部门和问题类型进行分类，如服务态度类、设施设备类、环境卫生类、餐饮质量类等。详细记录：对每条差评进行详细记录，包括客人姓名（如有）、入住时间、评价内容、涉及部门及岗位等关键信息，确保信息完整、准确。三、网评差评原因分析1.定期分析会议召开频率：每周定期召开网评差评分析会议，由网评管理员主持，各部门负责人及相关岗位员工参加。分析内容：针对本周收集到的确差评信息，深入讨论差评产生的原因，从员工服务意识、工作流程、设施设备维护、管理制度等多个层面进行剖析。2.鱼骨图分析法运用方法：对于较为复杂的差评问题，采用鱼骨图分析法，找出问题的根源，确定主要因素、次要因素和一般因素，以便更有针对性地制定改进措施。3.案例分析典型案例分享：选取具有代表性的差评案例进行详细分析，组织员工讨论如何避免类似问题的发生，通过实际案例增强员工对问题的认识和理解。经验教训总结：总结案例中的经验教训，形成内部培训资料，供员工学习参考，提高员工解决实际问题的能力。四、考核指标与标准1.服务态度类考核指标：客人对员工服务态度的满意度评价，包括热情度、耐心度、责任心等方面。标准：若客人明确表扬员工服务态度好，每次加[X]分；若客人投诉员工服务态度差，如态度冷漠、不耐烦、推诿责任等，每次扣[X]分；对于服务态度方面的一般性负面评价，根据严重程度酌情扣[XX]分。2.设施设备类考核指标：设施设备的完好率、故障率以及客人对设施设备的反馈情况。标准：设施设备完好，能正常使用，未收到客人关于设施设备故障的投诉，得[X]分；出现一般性设施设备故障，如灯具损坏、空调不制冷等，未及时维修处理，每次扣[X]分；出现重大设施设备故障，影响客人正常入住体验，每次扣[X]分；因设施设备问题导致客人给予差评，根据问题严重程度扣[XX]分。3.环境卫生类考核指标：客房、公共区域等环境卫生状况达标率。标准：经检查，环境卫生状况良好，无明显污渍、异味，达标率达到[X]%及以上，得[X]分；环境卫生出现轻微问题，如客房地面有少量垃圾、公共区域卫生未及时清理等，每次扣[X]分；环境卫生问题严重，如客房内有大量污渍、异味刺鼻等，每次扣[X]分；因环境卫生问题导致客人给予差评，根据问题严重程度扣[XX]分。4.餐饮质量类考核指标：客人对餐饮菜品质量、口味、服务等方面的满意度评价。标准：客人对餐饮服务给予高度评价，无任何负面反馈，每次加[X]分；客人投诉餐饮菜品质量差，如菜品不新鲜、口味不佳等，每次扣[X]分；出现一般性餐饮服务问题，如上菜速度慢、服务不周到等，每次扣[X]分；因餐饮质量问题导致客人给予差评，根据问题严重程度扣[XX]分。5.安全保障类考核指标：酒店安全设施设备运行情况、安全制度执行情况以及客人对安全保障的满意度。标准：安全设施设备完好，安全制度执行到位，未发生任何安全事故，得[X]分；安全设施设备出现故障，如消防设施损坏、监控系统故障等，未及时修复，每次扣[X]分；发生轻微安全事故，如客人滑倒、物品丢失等，每次扣[X]分；发生重大安全事故，造成严重后果，每次扣[X]分；因安全保障问题导致客人给予差评，根据问题严重程度扣[XX]分。五、考核周期与方式1.考核周期以自然月为考核周期，每月末对当月的网评差评情况进行统计和考核。2.考核方式数据统计：网评管理员负责统计各部门在考核周期内的网评差评数量及扣分情况，形成详细的考核报表。综合评价：根据考核报表，结合日常工作表现、客人投诉处理情况等，对各部门及员工进行综合评价，确定考核等级。六、考核结果应用1.绩效奖金挂钩将考核结果与员工绩效奖金直接挂钩，根据考核得分确定绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的员工，绩效奖金系数为[X]，全额发放绩效奖金；考核得分在[XX]分之间的员工，绩效奖金系数为[X]，发放绩效奖金的[X]%；考核得分在[X]分以下的员工，绩效奖金系数为[X]，发放绩效奖金的[X]%。2.晋升与奖励在同等条件下，考核结果优秀的员工在晋升、评优等方面享有优先考虑权。对于连续三个月考核得分排名靠前的部门或员工，给予一定的物质奖励和荣誉表彰，如颁发优秀员工证书、奖金、奖品等。3.培训与辅导对于考核结果不理想的员工，所在部门负责人应与其进行沟通，分析原因，制定针对性的培训和辅导计划，帮助其提升工作能力和服务水平。根据员工存在的问题，安排内部培训课程、导师辅导、岗位轮换等方式进行改进，定期跟踪培训效果，确保员工能够有效提高。4.岗位调整对于多次考核不合格且经培训辅导后仍无明显改进的员工，视情况进行岗位调整，如调至其他岗位或进行降职处理。通过岗位调整，促使员工重新审视自身工作，激发其工作积极性和责任心，以达到提升整体服务质量的目的。七、整改与跟踪1.问题整改各部门针对网评差评中反映出的问题，应立即制定详细的整改措施，明确整改责任人、整改期限和整改目标。整改措施要具有可操作性和针对性，能够切实解决问题，提高服务质量。2.跟踪反馈网评管理员负责对各部门的整改情况进行跟踪和反馈，定期检查整改措施的执行进度和效果。对于整改不力或未按时完成整改任务的部门，及时进行督促和提醒，确保整改工作顺利推进。3.效果评估在整改期限结束后，对整改效果进行评估，通过收集客人反馈、内部检查等方式，验证问题是否得到有效解决。根据效果评估结果，总结经验教训，对整改措施进行优化和完善，形成长效机制，防止类似问题再次发生。八、沟通与协作1.内部沟通建立健全内部沟通机制，加强各部门之间的信息共享和协作配合。网评管理员及时将网评差评信息传达给相关部门，各部门负责人组织员工进行讨论分析，共同制定解决方案。定期召开跨部门沟通会议，交流网评管理工作经验，协调解决工作中存在的问题，形成全员参与、共同提高服务质量的良好氛围。2.客户沟通对于客人给予的差评，应及时与客人取得联系，诚恳道歉，了解客人的具体需求和不满之处，积极寻求解决方案。在与客人沟通的过程中，要保持耐心、热情的态度，展现出酒店积极解决问题的诚意，争取得到客人的理解和认可。将与客人沟通的结果及处理情况及时反馈给网评管理员，作为考核和改进工作的参考依据。九、监督与检查1.监督机制成立专门的网评差评监督小组，由酒店管理层、质检部门人员等组成，负责对网评差评考核制度的执行情况进行监督检查。监督小组定期对各部门的网评管理工作进行抽查，检查网评信息收集的及时性、准确性，考核指标的执行情况，整改措施的落实情况等。2.检查内容信息收集：检查网评管理员是否按照规定的渠道和频率收集网评信息，记录是否完整、准确。考核执行：核实各部门对考核指标和标准的执行情况，是否存在故意隐瞒、虚报网评信息等违规行为。整改落实：查看各部门针对网评差评问题制定的整改措施是否有效执行，整改效果是否达到预期目标。3.问题处理对于监督检查中发现的问题