广电客服kpi考核制度

PAGE广电客服kpi考核制度一、总则（一）目的为了提升广电客服团队的服务质量和工作效率，确保客户能够获得优质、高效、专业的服务体验，特制定本KPI考核制度。通过明确各项考核指标和标准，激励客服人员积极工作，不断提高自身业务能力和服务水平，以达成公司的业务目标，增强公司在广电行业的市场竞争力和客户满意度。（二）适用范围本制度适用于广电客服部门全体员工，包括但不限于客服代表、客服组长、客服主管等岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核指标应涵盖客服工作的各个方面，包括服务态度、业务能力、工作效率、客户满意度等，全面评价员工的工作表现。3.激励性原则：考核结果应与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥考核的激励作用，激发员工的工作积极性和主动性。4.沟通反馈原则：在考核过程中，应加强与员工的沟通和反馈，及时了解员工的工作情况和需求，帮助员工改进工作，提高绩效。二、考核指标及标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语使用（10分）标准：在与客户沟通时，能够主动、及时、准确地使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。考核方式：通过监听客服通话录音进行检查，每发现一次未使用礼貌用语扣1分。2.语气语调（10分）标准：语气亲切、温和、热情，语调平稳、适中，能够让客户感受到良好的服务态度，并根据客户的情绪和问题做出相应的调整。考核方式：通过监听客服通话录音进行评价，根据语气语调的表现给予010分的评分。3.耐心倾听（5分）标准：在客户表达问题时，能够认真倾听，不打断客户，给予客户充分的时间表达自己的意见和需求。考核方式：通过监听客服通话录音进行判断，若发现客服打断客户说话，每次扣1分。4.积极回应（5分）标准：对客户提出的问题和需求能够及时、积极地做出回应，不推诿、不拖延，让客户感受到客服的关注和重视。考核方式：根据客户反馈和通话记录进行核实，若出现客户投诉客服回应不及时的情况，每次扣1分。（二）业务能力（35分）1.业务知识掌握（15分）标准：熟悉广电业务相关的知识，包括但不限于节目内容、套餐信息、服务流程、常见问题解决方案等，能够准确、快速地回答客户的问题。考核方式：定期进行业务知识测试，满分为100分，得分在85分及以上为优秀，得7084分为良好，得6069分为合格，60分以下为不合格。优秀得15分，良好得12分，合格得9分，不合格得0分。2.问题解决能力（15分）标准：能够独立分析和解决客户提出的各种问题，对于复杂问题能够及时向上级汇报，并跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决，客户满意度达到90%以上。考核方式：根据客户反馈的问题解决情况进行评估，成功解决客户问题且客户满意度达到90%以上，每次得3分；成功解决客户问题但客户满意度未达到90%，每次得2分；未能解决客户问题，每次得0分。每月统计得分，满分15分。3.沟通技巧（5分）标准：能够清晰、准确地表达自己的意思，语言简洁明了，逻辑严谨，同时能够理解客户的需求和意图，有效地与客户进行沟通，引导客户解决问题。考核方式：通过监听客服通话录音进行评价，根据沟通技巧的表现给予05分的评分。（三）工作效率（20分）1.平均通话时长（10分）标准：根据不同类型的客户问题，设定合理的平均通话时长标准。一般咨询类问题平均通话时长不超过[X]分钟，投诉类问题平均通话时长不超过[X]分钟。考核方式：每月统计客服人员的平均通话时长，平均通话时长在标准范围内得10分，每超过标准1分钟扣1分，扣完为止。2.工单处理及时率（10分）标准：对于客户提交的工单，能够在规定的时间内及时处理，工单处理及时率达到95%以上。考核方式：统计每月工单处理情况，工单处理及时率=及时处理的工单数量/总工单数量×100%。及时率达到95%及以上得10分，每低1个百分点扣1分，扣完为止。（四）客户满意度（15分）1.客户投诉率（5分）标准：客户投诉率控制在[X]%以内。考核方式：每月统计客户投诉数量，客户投诉率=投诉客户数量/总服务客户数量×100%。投诉率在标准范围内得5分，每超过标准1个百分点扣1分，扣完为止。2.客户满意度调查得分（10分）标准：通过定期开展客户满意度调查，收集客户对客服服务的评价和意见，客户满意度调查得分达到[X]分以上。考核方式：根据客户满意度调查结果进行评分，得分在[X]分及以上得10分，每低1分扣1分，扣完为止。三、考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的工作进行考核评价，并公布考核结果。四、考核实施（一）数据收集1.客服部门应建立完善的工作记录系统，包括通话记录、工单处理记录、客户反馈记录等，确保考核数据的准确收集。2.定期对客服人员的工作数据进行整理和分析，为考核提供依据。（二）考核评分1.由客服组长、客服主管组成考核小组，根据考核指标和标准，对客服人员的各项工作表现进行评分。2.考核小组应认真听取客服人员的工作汇报和自我总结，结合工作记录和客户反馈，进行客观、公正的评价。（三）结果反馈1.考核结果应及时反馈给客服人员，让其了解自己的工作表现和存在的问题。2.客服人员对考核结果如有异议，可在规定时间内提出申诉，考核小组应进行调查核实，并给予答复。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据考核结果，对客服人员的薪酬进行相应调整。考核结果优秀的员工给予适当的薪酬奖励，如绩效奖金增加[X]%等。2.考核结果不合格的员工，视情况给予降低绩效奖金、调岗等处理。（二）晋升与奖励1.在同等条件下，优先晋升考核结果优秀的客服人员。2.对在工作中表现突出、为公司做出重大贡献的客服人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对客服人员存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。2.对于考核结