淘宝抖音客服考核制度

PAGE淘宝抖音客服考核制度一、总则（一）目的为了规范淘宝、抖音平台客服人员的工作行为，提高客服服务质量和效率，增强客户满意度，特制定本考核制度。本制度旨在确保客服团队能够为用户提供专业、热情、高效的服务，维护公司在电商平台上的良好形象，促进业务的持续发展。（二）适用范围本考核制度适用于公司在淘宝、抖音平台从事客服工作的所有人员，包括但不限于售前客服、售后客服、投诉处理专员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素影响，确保所有客服人员在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖客服工作的各个方面，包括服务态度、专业知识、工作效率、问题解决能力等，全面评价客服人员的工作表现。3.激励性原则：通过合理的考核机制，激励客服人员积极提升工作能力和服务水平，为实现公司业务目标贡献力量。4.及时性原则：及时对客服人员的工作进行考核和反馈，使客服人员能够及时了解自己的工作表现，发现问题并及时改进。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语（10分）在与客户沟通时，能够主动、及时使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，每发现一次未使用礼貌用语扣1分。语气亲切、温和，避免使用生硬、冷漠或不耐烦的语言，根据客户反馈情况酌情扣分，扣完10分为止。2.响应及时性（10分）客户咨询后，能够在规定时间内做出响应。一般情况下，1分钟内回复客户咨询的，得810分；13分钟内回复的，得47分；3分钟以上回复的，得03分。对于紧急问题或客户明确要求快速处理的情况，应优先处理并及时回复，未及时处理导致客户投诉的，该项不得分。3.耐心倾听（5分）认真倾听客户的问题和需求，不打断客户，让客户充分表达自己的意见。若发现客服人员打断客户说话，每次扣1分，扣完5分为止。能够通过适当的语言和方式引导客户完整表达问题，确保准确理解客户意图。4.积极解决问题（5分）对于客户提出的问题，表现出积极解决的态度，不推诿、不敷衍。能够主动承担责任，积极寻求解决方案，得35分。若存在推诿、敷衍客户的情况，根据情节轻重酌情扣分，扣完5分为止。（二）专业知识（30分）1.产品知识（15分）熟悉公司所售产品的基本信息，包括产品名称、规格、型号、功能、特点、使用方法、注意事项等，能够准确、详细地向客户介绍产品，每回答错误一项扣1分，扣完15分为止。了解产品的库存情况、价格政策、促销活动等相关信息，能够及时为客户提供准确的解答，因信息错误导致客户误解或不满的，酌情扣分。2.平台规则（10分）熟知淘宝、抖音平台的交易规则、退换货政策、评价规则等相关规定，能够准确解答客户关于平台规则的疑问，每回答错误一项扣1分，扣完10分为止。能够运用平台规则合理处理客户问题，维护公司和客户的合法权益，因对平台规则不熟悉导致处理不当的，酌情扣分。3.常见问题解决方案（5分）对客户常见问题有清晰的解决方案，能够快速、准确地回答客户咨询，如物流查询、支付问题、售后处理等。每出现一次不能及时解答常见问题的情况扣1分，扣完5分为止。（三）工作效率（20分）1.平均响应时长（10分）统计客服人员每次回复客户咨询的平均时长，平均响应时长在1分钟以内的，得810分；12分钟的，得47分；2分钟以上的，得03分。定期对平均响应时长进行分析和评估，对于连续多次平均响应时长较长的客服人员，进行重点关注和培训。2.问题解决时长（10分）从客户提出问题到问题得到妥善解决的时间间隔为问题解决时长。能够在10分钟内解决客户问题的，得810分；1030分钟内解决的，得47分；30分钟以上解决的，得03分。对于复杂问题或需要协调其他部门解决的问题，应及时跟进并向客户反馈处理进度，确保问题得到及时解决。若因未及时跟进导致客户不满的，酌情扣分。（四）问题解决能力（10分）1.问题解决成功率（5分）统计客服人员成功解决客户问题的数量与客户咨询问题总数的比例，问题解决成功率达到90%及以上的，得45分；80%89%的，得23分；80%以下的，得01分。对问题解决成功率较低的客服人员进行分析，找出原因并提供针对性的培训和指导，帮助其提高问题解决能力。2.客户满意度（5分）通过客户评价、问卷调查等方式收集客户对客服服务的满意度反馈。客户满意度达到90%及以上的，得45分；80%89%的，得23分；80%以下的，得01分。根据客户满意度调查结果，分析客户不满意的原因，及时调整客服服务策略和方法，提高客户满意度。三、考核方式与周期（一）考核方式1.在线监控：利用客服工作平台的监控功能，实时记录客服人员的聊天记录、响应时间、操作流程等信息，作为考核的重要依据。2.客户评价：客户在与客服沟通结束后，可以对客服的服务态度、专业水平、解决问题能力等方面进行评价，评价结果纳入考核体系。3.数据分析：定期对客服人员的工作数据进行分析，包括咨询量、成交量、退换货率、投诉率等，评估客服人员的工作效果。4.主管评价：客服主管根据日常工作表现，对客服人员进行定期评价，评价内容包括工作态度、工作能力提升情况、团队协作等方面。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的客服人员工作进行全面考核。考核结果将在当月中旬公布，并与绩效奖金、晋升、培训等挂钩。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核得分，确定客服人员的绩效奖金系数。考核得分在90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1；7079分的，绩效奖金系数为0.8；6069分的，绩效奖金系数为0.6；60分以下的，绩效奖金系数为0.4。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数×（当月实际工作天数÷应出勤天数）。例如，客服人员基本工资为3000元，当月应出勤22天，实际出勤20天，考核得分85分，绩效奖金系数为1，则当月绩效奖金=$3000×1×(20÷22)≈2727.27$元。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的客服人员，在职位晋升、内部培训、项目参与等方面享有优先机会。2.连续两个月考核得分在60分以下的客服人员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。调岗后仍不能胜任新岗位工作的，予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对不同得分区间的客服人员制定个性化的培训计划。考核得分较低的客服人员，将安排更多的专业知识培训和技能提升培训，帮助其提高工作能力。2.对于在某些方面表现突出的客服人员，如服务态度特别好、问题解决能力强等，公司将提供专项培训或晋升机会，鼓励其发挥优势，带动团队整体水平提升。五、附则（一）申诉机制1.客服人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向客服主管提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证据。2.客服主管接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。如申诉成立，将对考核结果进行相应调整；如申诉不成立，将向申诉人说明理由