北京市接诉即办考核制度

PAGE北京市接诉即办考核制度一、总则（一）目的为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，进一步提高北京市政务服务水平，及时解决群众和企业诉求，推动接诉即办工作规范化、科学化、常态化，特制定本考核制度。（二）适用范围本考核制度适用于北京市各级政府部门、公共服务企业以及与接诉即办工作相关的各类组织和机构。（三）基本原则1.以民为本原则：把解决群众和企业的实际问题作为工作的出发点和落脚点，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。2.问题导向原则：聚焦群众和企业反映的热点难点问题，强化问题解决的时效性和有效性，切实做到接诉即办、未诉先办。3.协同高效原则：加强部门之间、区域之间的协同配合，形成工作合力，提高整体工作效率。4.考核激励原则：通过科学合理的考核评价，激励各部门积极主动开展工作，不断提升接诉即办工作质量和水平。二、考核主体与对象（一）考核主体北京市接诉即办工作领导小组负责统筹领导全市接诉即办考核工作，领导小组办公室设在市政务服务管理局，具体负责考核工作的组织实施。（二）考核对象1.各区政府及其相关部门。2.市政府各委办局、各直属机构及其所属相关单位。3.承担公共服务职能的企业。4.其他与接诉即办工作相关的组织和机构。三、考核内容与指标（一）响应率1.定义：指接到群众诉求后，在规定时间内响应的工单数量与总工单数量的比例。2.指标要求：一般情况下，应在[X]分钟内响应群众诉求，响应率达到[X]%以上。（二）解决率1.定义：指已解决的工单数量与应解决工单数量的比例。2.指标要求：根据诉求类型和难易程度，合理确定解决率目标，一般应达到[X]%以上。（三）满意率1.定义：指群众对诉求办理结果满意的工单数量与评价工单数量的比例。2.指标要求：满意率应达到[X]%以上。（四）主动治理1.定义：各部门通过数据分析、民意调查等方式，主动发现问题，提前采取措施加以解决的工作情况。2.指标要求：建立健全主动治理工作机制，每月主动治理问题数量不少于[X]件，问题解决率和满意率应达到较高水平。（五）未诉先办1.定义：各部门根据城市运行规律、群众需求特点等，提前谋划、主动作为，在群众未反映之前就解决问题的工作情况。2.指标要求：制定未诉先办工作计划，明确工作任务和目标，每月未诉先办工作取得明显成效，群众满意度较高。（六）诉求办理质量1.定义：主要考核诉求办理过程的规范性、准确性、彻底性以及办理结果的合理性、长效性等。2.指标要求：严格按照工作流程和规范办理诉求，办理结果符合政策法规要求，群众认可度高，无反复投诉等情况。四、考核方式与周期（一）考核方式1.数据统计：依托接诉即办工作平台，实时采集各部门的工单数据，包括响应时间、办理进度、办理结果、群众评价等信息。2.实地核查：不定期对部分部门的诉求办理情况进行实地检查，核实工单办理的真实性和效果。3.民意调查：通过电话回访、问卷调查等方式，了解群众对诉求办理工作的满意度和意见建议。（二）考核周期考核周期为每月一次，并根据工作需要适时开展专项考核。每月考核结果于次月[X]日前公布。五、考核结果运用（一）通报排名每月对各考核对象的考核结果进行全市通报排名，排名情况向社会公开。（二）绩效挂钩将接诉即办考核结果与各部门的绩效奖金、评先评优、干部任用等挂钩。对考核成绩优秀的部门和个人给予表彰奖励，对考核成绩较差的部门进行督促整改，并视情况采取相应的问责措施。（三）问题整改针对考核中发现的问题，各部门要认真分析原因，制定整改措施，并在规定时间内完成整改。整改情况纳入下一次考核内容。六、数据管理与安全（一）数据采集各部门应按照接诉即办工作平台的要求，及时、准确、完整地采集和录入工单相关信息，确保数据的真实性和时效性。（二）数据分析市政务服务管理局负责对接诉即办工作数据进行综合分析，为决策提供数据支持。各部门应结合自身工作实际，开展数据分析，查找工作中的薄弱环节，不断改进工作方法。（三）数据安全严格遵守国家有关数据安全法律法规，加强对接诉即办工作数据的安全管理，采取必要的技术手段和管理措施，防止数据泄露、篡改和丢失。七、培训与指导（一）培训市政务服务管理局定期组织对接诉即办工作相关人员的培训，内容包括政策法规、业务知识、工作流程、沟通技巧等方面，提高工作人员的业务能力和服务水平。（二）指导各部门要加强对所属基层单位和工作人员的指导，及时解决工作中遇到的问题，不断提升整体工作质量。市政务服务管理局对工作中存在突出问题的部门进行重点指导和帮扶。八、监督与投诉处理（一）监督建立健全接诉即办工作监督机制，市政务服务管理局负责对各部门的工作情况进行日常监督检查，发现问题及时督促整改。同时，鼓励社会各界对接诉即办工作进行监督，对发现的问题及时反馈。（二）投诉处理设立接诉即办工作投诉举报渠道，对群众和企业反映的有关接诉即办工作的问题进行及时受理和处理。对