出租车公司信誉考核制度

PAGE出租车公司信誉考核制度总则1.目的为加强出租车公司管理，规范出租车运营服务行为，提高服务质量，树立良好行业形象，保障乘客合法权益，特制定本信誉考核制度。本制度旨在通过科学、合理、公正的考核机制，激励驾驶员提升服务水平，促进公司健康稳定发展，维护出租车行业的整体信誉。2.适用范围本制度适用于本出租车公司全体驾驶员以及与公司签订运营服务合同的相关从业人员。3.考核原则客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价驾驶员的服务表现。全面考核原则：从服务质量、安全运营、遵章守纪等多个维度对驾驶员进行全面考核，综合评价其工作表现。动态管理原则：根据驾驶员的实时表现，及时调整考核结果，实行动态跟踪管理，促使驾驶员持续改进服务。激励与约束并重原则：通过考核结果的合理运用，对表现优秀的驾驶员给予激励，对存在问题的驾驶员进行约束，推动驾驶员积极提升服务质量。考核内容与标准1.服务质量考核车容车貌车辆外观整洁，无明显污渍、划痕，车身标识清晰完整。车内整洁卫生，座椅、脚垫干净，后备箱无杂物堆积。车辆内饰完好，无破损、缺失部件。考核标准：车容车貌不符合要求的，每次扣[X]分。服务态度礼貌待客，使用文明用语，主动问候乘客，耐心解答乘客问题。不与乘客发生争吵、辱骂等行为，尊重乘客意愿，不得强行拉客或拒载。热情帮助乘客搬运行李，提供必要的服务便利。考核标准：服务态度恶劣，被乘客投诉并经查实的，每次扣[X]分；情节严重的，每次扣[X]分，并给予相应的纪律处分。运营规范严格按照规定的运营路线行驶，不得擅自绕道、拼客。按规定使用计价器，不得故意损坏或作弊，确保计价准确。遵守交通规则，不得闯红灯、超速、违规停车等。考核标准：违反运营规范的，每次扣[X]分；因违规行为导致交通事故或受到交通管理部门处罚的，每次扣[X]分，并根据情节轻重给予相应处理。2.安全运营考核交通安全按时参加公司组织的交通安全培训，学习交通安全法规和安全驾驶知识。遵守交通信号，文明驾驶，不疲劳驾驶、酒后驾驶。定期对车辆进行安全检查，确保车辆制动、转向、灯光等安全性能良好。考核标准：未按时参加交通安全培训的，每次扣[X]分；发生交通事故负主要责任的，根据事故严重程度扣[X][X]分，并按照公司安全管理制度进行处理。应急处置熟悉并掌握应急处置流程，如遇突发情况能够迅速采取有效措施。配备必要的应急救援设备，如灭火器、急救箱等，并确保其处于有效状态。考核标准：应急处置能力不足，导致事故后果扩大的，每次扣[X]分；未按规定配备应急救援设备或设备失效的，每次扣[X]分。3.遵章守纪考核公司规章制度严格遵守公司的各项规章制度，按时参加公司组织的会议、培训等活动。服从公司调度指挥，积极完成公司安排的各项任务。考核标准：违反公司规章制度的，每次扣[X]分；情节严重的，给予警告、罚款等处理。行业法规政策了解并遵守出租车行业的相关法规政策，依法依规从事运营活动。配合行业管理部门的监督检查，如实提供相关信息。考核标准：违反行业法规政策的，视情节轻重扣[X][X]分，并按照相关规定进行处理。考核方式与周期1.考核方式日常检查：公司管理人员通过现场巡查、视频监控等方式，对驾驶员的运营服务情况进行实时监督检查，发现问题及时记录并扣分。乘客投诉处理：设立专门的投诉渠道，受理乘客对驾驶员服务质量的投诉。对投诉进行调查核实，根据投诉内容和调查结果对驾驶员进行扣分处理。定期考核：每月对驾驶员的考核情况进行汇总统计，计算月度考核得分。每季度进行一次季度综合考核，根据季度内各月考核得分计算季度平均分，作为季度考核结果。每年进行一次年度综合考核，综合全年各季度考核结果，确定年度考核等级。2.考核周期考核周期为自然年度，即每年1月日至12月日。考核结果评定与运用1.考核结果评定考核得分采用百分制，根据驾驶员的考核得分情况，将考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。考核结果作为驾驶员评先评优、奖励晋升、续签合同等的重要依据。2.考核结果运用奖励与表彰年度考核为优秀的驾驶员，公司给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、优先晋升等。在服务质量、安全运营等方面表现突出，受到乘客表扬或行业管理部门表彰的驾驶员，公司及时给予奖励，并在全公司范围内进行宣传推广。培训与辅导考核为合格但存在一定问题的驾驶员，公司安排针对性的培训和辅导，帮助其提升服务水平和业务能力。对于连续两个季度考核为合格且分数较低的驾驶员，公司组织集中培训，培训期间暂停其运营服务，培训合格后方可恢复运营。处罚与淘汰考核为不合格的驾驶员，公司给予警告、罚款、暂停运营等处罚措施，并要求其参加专项培训和整改。连续两个年度考核为不合格的驾驶员，公司与其解除运营服务合同，不再录用。因严重违规行为导致公司信誉受损或造成重大经济损失的驾驶员，公司依法追究其责任，并解除合同。申诉与复议1.申诉渠道驾驶员对考核结果有异议的，可以在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向公司考核管理部门提出书面申诉。申诉书应写明申诉理由、证据材料等内容。2.复议程序公司考核管理部门收到申诉书后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将复议结果通知申诉人。复议过程中，考核管理部门应充分听取驾驶员的陈述和申辩，对相关证据进行认真审查。如复议结果维持原考核结果，驾驶员仍不服的，可以向上级主管部门提出申诉。