餐厅外卖差评考核制度

PAGE餐厅外卖差评考核制度一、总则1.目的为了提升餐厅外卖服务质量，增强顾客满意度，规范外卖业务流程，特制定本差评考核制度。本制度旨在通过明确考核标准和奖惩措施，激励餐厅员工积极改进服务，减少外卖差评，树立良好的品牌形象，提高餐厅在外卖市场的竞争力。2.适用范围本制度适用于本餐厅所有参与外卖业务的员工，包括但不限于厨师、外卖打包员、骑手以及与外卖业务相关的管理人员。3.基本原则公平公正原则：对所有涉及外卖业务的员工一视同仁，依据统一的标准进行考核评价，确保考核结果真实、客观、公正。及时反馈原则：及时收集、整理外卖差评信息，并将考核结果及时反馈给相关员工，以便其能够及时了解自身工作表现，采取改进措施。持续改进原则：将考核结果作为改进工作的依据，针对存在的问题制定切实可行的改进方案，不断优化外卖服务流程，提高服务质量。二、差评定义与分类1.差评定义顾客在完成外卖订单后，通过外卖平台给予餐厅的评价等级为差评，且明确指出不满意的具体方面，如食品质量问题（口味差、变质、有异物等）、包装问题（包装破损、食品洒漏等）、配送问题（配送超时、骑手态度恶劣等）以及其他与外卖服务相关的严重问题。2.差评分类食品质量差评：因食品口味不佳、不符合餐厅宣传标准、存在变质或卫生问题等导致顾客给予的差评。例如，顾客反馈菜品太咸、太辣，与平时在店内用餐的口味相差较大；或者食品中有异物，如头发、虫子等。包装质量差评：由于包装材料损坏、包装方式不当致使食品洒漏、变形等原因引发的差评。比如，外卖餐盒破损，汤汁洒出；或者包装过于简陋，没有采取有效的保温、防漏措施。配送服务差评：因配送过程中出现的问题，如配送超时、骑手未按时到达取餐地点、骑手态度不好（言语不文明、与顾客发生争执等）而收到的差评。例如，顾客下单后长时间未收到餐品，经查询发现配送时间远远超出承诺的时长；或者骑手在送餐时对顾客态度冷漠，甚至恶语相向。综合服务差评：除上述三类原因外，因其他与外卖服务相关的问题导致顾客不满意而给出的差评。例如，顾客反馈订单信息错误（菜品、数量不符等），餐厅未能及时解决；或者外卖平台出现故障，影响顾客正常下单和用餐体验，餐厅未给予合理的解释和补偿。三、差评收集与反馈1.差评收集外卖平台反馈：餐厅管理人员每天定时查看外卖平台上的顾客评价，及时收集差评信息。记录差评的具体内容、订单编号、顾客联系方式等关键信息，确保信息准确无误。骑手反馈：骑手在送完餐返回后，如收到顾客口头反馈不满意或可能会给予差评的情况，应立即向餐厅相关负责人报告。报告内容包括顾客反馈的问题、送餐过程中的情况等，以便餐厅及时采取措施进行处理。内部沟通渠道：鼓励餐厅员工之间建立良好的沟通机制，如发现可能导致差评的潜在问题，应及时通过内部沟通渠道（如工作群、电话等）向相关负责人反馈，以便提前预防和解决问题。2.差评反馈流程初步分析：餐厅管理人员在收到差评信息后第一时间进行初步分析，判断差评所属类别，明确问题的大致方向。详细调查：针对不同类型的差评，组织相关人员进行详细调查。对于食品质量差评，与厨师沟通，了解菜品制作过程中是否存在问题；对于包装质量差评，询问打包员包装操作流程是否规范；对于配送服务差评，与骑手核实送餐过程中的具体情况。结果反馈：将调查结果及时反馈给相关责任人，并告知其差评对餐厅整体服务质量的影响。同时，要求责任人在规定时间内提交针对该差评的原因分析及改进措施。四、考核标准1.食品质量差评考核首次出现：给予厨师警告处分，要求其对问题菜品进行原因分析，并提交书面整改措施。同时，扣除当月绩效奖金的[X]%。第二次出现：扣除厨师当月绩效奖金的[X]%，暂停其负责的部分菜品制作工作一天，进行专项培训，培训合格后方可恢复工作。第三次出现：扣除厨师当月全额绩效奖金，给予降薪[X]%的处罚，并在餐厅内部进行通报批评。连续出现三次食品质量差评且情节严重的，考虑辞退处理。2.包装质量差评考核首次出现：对打包员进行批评教育，要求其加强包装操作规范的学习，并提交书面保证。扣除当月绩效奖金的[X]%。第二次出现：扣除打包员当月绩效奖金的[X]%，安排其参加包装技能培训课程，培训期间绩效奖金减半发放。第三次出现：扣除打包员当月全额绩效奖金，给予警告处分，并调岗至其他非关键岗位观察一个月。若一个月内仍出现包装质量问题，予以辞退处理。3.配送服务差评考核骑手首次收到配送服务差评：对骑手进行谈话教育，了解具体情况，分析原因。扣除当月绩效奖金的[X]%，要求其参加配送服务规范培训，并提交书面改进计划。若因骑手个人原因导致差评，如态度问题，需向顾客道歉并取得顾客谅解。第二次收到配送服务差评：扣除骑手当月绩效奖金的[X]%，暂停骑手送餐工作一天，由专人陪同其进行送餐模拟演练，确保其熟悉配送流程和服务规范。若因配送超时导致差评，需对骑手进行配送路线优化培训。第三次收到配送服务差评：扣除骑手当月全额绩效奖金，给予降薪[X]%的处罚，并在骑手团队内部进行通报批评。连续三次收到配送服务差评且无明显改进的，予以辞退处理。4.综合服务差评考核：根据导致综合服务差评的具体原因，参照上述相关分类的考核标准进行处理。若涉及多个部门或岗位的问题，根据责任大小分别对相关责任人进行考核。五、考核周期与方式1.考核周期本考核制度以自然月为考核周期，每月初对上一个月的外卖差评情况进行统计和考核。2.考核方式数据统计：由餐厅管理人员负责对外卖平台上的差评数据进行统计整理，确保数据的准确性和完整性。统计内容包括差评数量、差评类型、涉及员工等信息。综合评估：根据统计数据，结合日常工作表现、顾客投诉记录等因素，对相关员工进行综合评估，确定考核结果。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。面谈沟通：考核结束后，管理人员与考核结果为不合格的员工进行面谈沟通，深入了解其对考核结果的看法，共同分析问题原因，帮助其制定改进计划，并跟踪改进效果。六、奖惩措施1.奖励措施无差评奖励：在一个考核周期内（自然月），所属岗位未收到任何外卖差评的员工，给予当月绩效奖金[X]%的额外奖励。优秀改进奖励：对于收到差评后能够积极主动采取有效改进措施，且在下一个考核周期内差评数量明显减少或不再出现差评的员工，给予[X]元的现金奖励，并在餐厅内部进行公开表扬。团队协作奖励：若整个外卖业务团队在一个考核周期内差评率显著降低，且顾客满意度明显提升，对团队给予[X]元的团队活动经费奖励，用于团队建设活动。2.惩罚措施经济惩罚：根据考核标准，对收到外卖差评的员工进行相应的绩效奖金扣除，具体扣除比例按照不同差评类型和次数执行。岗位调整：对于多次收到差评且表现不佳的员工，根据情况进行岗位调整，调至更适合其能力的岗位或安排待岗培训。辞退处理：对于严重违反考核制度，如连续多次收到同类差评且拒不改进，或因个人原因给餐厅造成重大损失和恶劣影响的员工，予以辞退处理。七、培训与改进1.培训计划定期培训：每月组织一次针对外卖业务相关人员的培训课程，培训内容包括食品制作标准、包装规范、配送服务礼仪等方面，以提升员工的专业技能和服务意识。专项培训：根据当月出现的主要问题，如频繁出现食品口味不稳定、包装破损等情况，开展专项培训，邀请专业讲师或经验丰富的员工进行讲解和示范，确保员工能够掌握正确的操作方法。在线学习：建立在线学习平台，提供与外卖服务相关的学习资料和视频教程，员工可利用业余时间进行自主学习，不断提升自身业务水平。2.改进措施问题分析会议：每周召开一次外卖业务问题分析会议，由管理人员、厨师、打包员、骑手等相关人员参加。针对上周出现的外卖差评问题进行深入分析，找出问题根源，共同商讨解决方案，并制定具体的改进措施和责任人。流程优化：根据外卖业务中出现的问题，对相关流程进行优化调整。例如，完善食品制作流程中的质量把控环节，增加包装检查流程，优化配送路线规划等，确保外卖服务的各个环节更加顺畅、高效。顾客反馈收集与处理：除了关注外卖平台上的差评外，还应积极收集顾客的其他反馈意见，如建议、表扬等。对于顾客提出的合理建议，及时采纳并应用到实际工作中；对于顾客的表扬，给予相关员工适当的奖励和公开表扬，激励员工不断提升服务质量。八、沟通与协调1.内部沟通建立沟通机制：加强餐厅内部各部门之间的沟通与协作，建立定期的沟通会议制度，如每周的外卖业务沟通会，分享工作进展、问题及解决方案，确保信息畅通。跨部门协作：在处理外卖差评问题时，涉及多个部门的要加强跨部门协作。例如，食品质量问题需要厨师与打包员共同分析原因，配送服务问题需要骑手与餐厅调度人员密切配合解决，避免出现互相推诿责任的情况。员工反馈渠道：鼓励员工积极反馈工作中遇到的问题和困难，设立专门的员工意见箱或在线反馈平台，对于员工提出的合理建议和意见，及时给予回应和采纳。2.与外卖平台沟通平台对接人：指定专人负责与外卖平台对接，及时了解平台政策变化、顾客需求等信息，并将相关信息传达给餐厅内部相关人员。差评申诉：对于顾客给出的不合理差评，按照外卖平台的规定进行申诉。申诉时要提供充分的证据和合理的解释，争取平台的理解和支持，维护餐厅的正当权益。合作优化：与外卖平台保持良好的合作关系，定期沟通餐厅在外卖业务中的表现和需求，共同探讨如