办公大楼物业考核制度

PAGE办公大楼物业考核制度一、总则（一）目的为加强办公大楼物业管理，提高物业服务质量，保障办公大楼的正常运行，根据国家相关法律法规及行业标准，结合本办公大楼实际情况，制定本考核制度。本制度旨在建立科学、合理、有效的物业考核机制，激励物业团队提升服务水平，为大楼内各单位及人员提供优质、高效、规范的物业服务。（二）适用范围本考核制度适用于为本办公大楼提供物业服务的所有物业公司及其工作人员，包括但不限于安保人员、保洁人员、维修人员、客服人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价物业公司及其工作人员的表现。2.全面系统原则：考核内容涵盖物业服务的各个方面，包括但不限于安全保卫、环境卫生、设施设备维护、客户服务等，形成全面、系统的考核体系。3.动态调整原则：根据办公大楼实际需求和物业服务行业发展趋势，适时调整考核指标和标准，确保考核制度的科学性和适应性。4.激励改进原则：考核结果与物业公司的奖惩、续约等挂钩，激励物业公司不断改进服务质量，提高管理水平。二、考核主体与对象（一）考核主体成立办公大楼物业考核小组，成员包括大楼管理部门代表、各入驻单位代表以及物业管理专家等。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、审定考核结果等。（二）考核对象为本办公大楼提供物业服务的物业公司及其项目经理、各岗位工作人员。三、考核内容与标准（一）安全保卫1.人员出入管理考核标准：严格执行人员出入登记制度，对进出大楼的人员进行有效核实，严禁无关人员进入大楼。外来人员进入大楼需经被访人员确认并登记相关信息，登记内容准确、完整。对携带大件物品外出的人员进行严格检查，确保物品来源合法。评分细则：发现一次未严格执行人员出入登记制度，扣[X]分；因人员出入管理不善导致无关人员进入大楼，造成安全隐患或不良影响的，每次扣[X]分；对携带大件物品外出未检查或检查不严格，发现一次扣[X]分。2.巡逻安全考核标准：制定详细的巡逻计划，保安人员按照规定的时间和路线进行巡逻，巡逻记录完整、准确。巡逻过程中，注意发现各类安全隐患，如火灾隐患、门窗未关等，并及时报告和处理。对重点区域和部位进行重点巡查，确保安全无事故。评分细则：未按巡逻计划执行巡逻任务，发现一次扣[X]分；巡逻记录不完整或不准确，每次扣[X]分；发现安全隐患未及时报告或处理，导致问题扩大的，每次扣[X]分；因巡逻不到位发生安全事故的，视情节严重程度扣[X][X]分。3.消防安全考核标准：确保消防设施设备完好有效，定期进行检查和维护，消防通道畅通无阻。组织开展消防安全宣传教育活动，提高大楼内人员的消防安全意识。制定火灾应急预案，并定期进行演练，确保在火灾发生时能够迅速、有效地进行应对。评分细则：消防设施设备存在故障或损坏未及时修复，发现一处扣[X]分；消防通道被占用或堵塞，每次扣[X]分；未组织消防安全宣传教育活动，扣[X]分；未按规定进行火灾应急预案演练，每次扣[X]分；因消防安全管理不善导致发生火灾事故的，视情节严重程度扣[X][X]分。（二）环境卫生1.公共区域清洁考核标准：办公大楼公共区域（如大厅、走廊、楼梯、电梯等）保持干净整洁，地面无污渍、垃圾，门窗玻璃明亮，扶手、栏杆无灰尘。垃圾桶及时清理，垃圾无外溢，周围环境清洁。评分细则：公共区域发现一处卫生死角，扣[X]分；地面有明显污渍或垃圾未及时清理，发现一处扣[X]分；门窗玻璃有污渍，一处扣[X]分；垃圾桶垃圾外溢，一次扣[X]分。2.卫生间清洁考核标准：卫生间设施设备完好，无损坏。地面、墙面干净，无异味，便池、洗手池清洁卫生，卫生纸供应充足。定期对卫生间进行消毒处理，消毒记录完整。评分细则：卫生间设施设备损坏未及时维修，一处扣[X]分；地面、墙面有污渍或异味，一次扣[X]分；便池、洗手池不干净，一处扣[X]分；卫生纸供应不足，一次扣[X]分；未按规定进行卫生间消毒或消毒记录不完整，每次扣[X]分。3.垃圾分类与处理考核标准：按照规定对垃圾进行分类收集，分类标识清晰。垃圾及时清运，无积压现象。对可回收垃圾进行合理回收利用，减少环境污染。评分细则：未按规定进行垃圾分类收集，发现一次扣[X]分；垃圾未及时清运，导致垃圾积压，一次扣[X]分；未对可回收垃圾进行回收利用，扣[X]分。（三）设施设备维护1.设备运行管理考核标准：建立完善的设施设备管理制度，设备运行记录完整、准确。定期对设备进行巡检、保养，确保设备正常运行，无故障停机现象。对设备运行中出现的问题及时进行处理，维修记录详细。评分细则：设备运行记录不完整或不准确，每次扣[X]分；未按规定进行设备巡检或保养，发现一次扣[X]分；设备出现故障停机，影响大楼正常使用的，每次扣[X]分；设备维修记录不详细，一次扣[X]分。2.维修服务质量考核标准：接到维修报修通知后，及时响应，维修人员在规定时间内到达现场。维修质量符合要求，维修后设备正常运行，无返修现象。维修过程中注意保护周边环境，维修工具摆放整齐。评分细则：未及时响应维修报修通知，每次扣[X]分；维修人员未在规定时间内到达现场一次扣[X]分；维修质量不符合要求，出现返修现象，一次扣[X]分；维修过程中破坏周边环境或维修工具摆放混乱，一次扣[X]分。3.设施设备更新改造考核标准：根据办公大楼设施设备的实际使用情况和使用寿命，制定合理的更新改造计划。更新改造项目符合大楼整体规划和使用需求，改造后设施设备性能得到提升，运行更加安全、可靠。评分细则：未制定设施设备更新改造计划，扣[X]分；更新改造项目不符合大楼整体规划或使用需求，一次扣[X]分；改造后设施设备性能未得到提升或出现新的问题，视情节严重程度扣[X][X]分。（四）客户服务1.接待服务考核标准：客服人员着装整齐、规范，服务态度热情、周到。对来访人员主动打招呼，及时引导办理相关业务。耐心解答客户咨询，提供准确、有用的信息。评分细则：客服人员着装不整齐或不规范，一次扣[X]分；服务态度冷漠、生硬，被客户投诉一次扣[X]分；未及时引导来访人员办理业务，一次扣[X]分；解答客户咨询不准确或提供无用信息，一次扣[X]分。2.投诉处理考核标准：建立完善的投诉处理机制，对客户投诉及时受理、记录。在规定时间内对投诉进行调查、处理，并将处理结果及时反馈给客户。对投诉处理情况进行跟踪回访，确保问题得到彻底解决，客户满意度高。评分细则：未及时受理客户投诉，一次扣[X]分；投诉处理不及时，超过规定时间未反馈处理结果，一次扣[X]分；投诉处理结果未得到客户认可，客户再次投诉的，视情节严重程度扣[X][X]分；未对投诉处理情况进行跟踪回访，一次扣[X]分。3.沟通协调考核标准：与大楼内各入驻单位保持良好的沟通协调关系，及时了解客户需求和意见。积极协调解决客户提出的问题，定期向客户反馈物业服务工作情况，争取客户的理解和支持。评分细则：与入驻单位沟通不畅，导致客户对物业服务不满意，被投诉一次扣[X]分；未及时协调解决客户问题，影响客户正常办公，一次扣[X]分；未定期向客户反馈物业服务工作情况，一次扣[X]分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：考核小组成员不定期对物业服务工作进行现场检查，记录检查情况，作为考核依据。2.定期巡查：考核小组按照固定的时间间隔对办公大楼物业服务进行全面巡查，对发现的问题进行详细记录和评分。3.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，通过问卷调查、现场访谈等方式收集入驻单位对物业服务的评价和意见，调查结果作为考核的重要组成部分。4.投诉处理情况统计：统计分析客户投诉的数量、类型及处理结果，根据投诉处理情况对物业公司进行考核。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对当月的物业服务工作进行全面考核。考核小组应在次月[X]日前完成考核工作，并将考核结果反馈给物业公司。五、考核结果评定与应用（一）考核结果评定考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。1.优秀：物业服务工作全面达到考核标准，在安全保卫、环境卫生、设施设备维护、客户服务等方面表现突出，无任何投诉和违规行为，客户满意度高。2.良好：物业服务工作基本达到考核标准，各项工作表现较好，偶有轻微问题，但能及时整改，客户满意度较高。3.合格：物业服务工作部分达到考核标准，存在一些问题和不足，但通过努力能够达到基本要求，客户满意度一般。4.不合格：物业服务工作存在较多问题，严重违反考核标准，对办公大楼正常运行造成较大影响，客户满意度低，投诉较多。（二）考核结果应用1.奖惩措施优秀：给予物业公司一定的奖励，如奖金、荣誉证书等，并在续约、合作项目等方面给予优先考虑。良好：对物业公司提出表扬，鼓励继续保持良好的服务状态。合格：向物业公司发出整改通知，要求其针对存在的问题制定整改措施，限期整改。整改期间，加强对物业公司的监督检查。不合格：视情节严重程度，采取警告、罚款、暂停服务、解除合同等措施。对连续两个月考核不合格的物业公司，直接解除物业服务合同。2.与续约挂钩：考核结果作为物业服务合同续约的重要依据。连续三个月考核优秀的物业公司，在续约时可给予一定的优惠政策；考核不合格的物业公司，不予续约。3.人员绩效评估：考核结果与物业公司工作人员的绩效挂钩，作为员工晋升、奖励、培训等的参考依据。对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会，对不称职的员工进行培训、调岗或辞退处理。六、附则（一）本考核制度自发布之日起