窗口单位投诉考核制度

PAGE窗口单位投诉考核制度一、总则（一）目的为加强窗口单位服务质量管理，规范服务行为，提高服务水平，及时、有效地处理群众投诉，维护窗口单位良好形象，特制定本投诉考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有对外服务的窗口单位及其工作人员。（三）基本原则1.以客户为中心原则：把满足客户需求、提高客户满意度作为投诉处理和考核工作的出发点和落脚点。2.客观公正原则：投诉处理和考核过程要实事求是，依据客观事实和相关规定进行判断和评价。3.及时高效原则：对投诉要及时受理、快速处理，提高工作效率，减少对客户的影响。4.预防为主原则：通过对投诉的分析和总结，查找服务中的薄弱环节，采取有效措施加以改进，预防投诉的再次发生。二、投诉受理（一）投诉渠道1.设立专门的投诉电话，确保24小时畅通，并向社会公布。2.在窗口单位显著位置设置投诉信箱。3.开通网上投诉平台，方便群众在线投诉。4.接受现场投诉，由窗口单位工作人员直接受理。（二）投诉受理流程1.受理人员接到投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。2.对投诉内容进行初步核实，判断投诉是否属于本制度受理范围。3.对于属于受理范围的投诉，应向投诉人告知将进行调查处理，并告知预计处理时间。4.将投诉信息及时录入投诉管理系统，按照规定流程进行流转。三、投诉调查（一）调查人员组成根据投诉事项的性质和复杂程度，成立由相关部门负责人、业务骨干等组成的调查小组，负责对投诉进行调查核实。（二）调查方法1.查阅相关资料，包括业务记录、文件档案、监控录像等。2.与投诉人、被投诉人及相关证人进行面谈，了解情况。3.实地走访，查看窗口单位服务现场。（三）调查内容1.核实投诉事项是否属实。2.查找投诉产生的原因，包括服务态度、业务水平、工作流程、制度执行等方面。3.确定相关责任人员。四、投诉处理（一）处理方式1.对于事实清楚、责任明确的投诉，应立即责令责任人员向投诉人赔礼道歉，并采取有效措施进行整改。整改措施应明确整改内容、整改责任人、整改期限等。整改完成后，应及时向投诉人反馈整改情况，并征求投诉人的意见。2.对于投诉事项较为复杂，需要一定时间进行调查核实和处理的，应向投诉人说明情况，争取投诉人的理解，并定期向投诉人通报处理进展情况。3.对于投诉人提出的合理诉求，应依法依规予以解决；对于不合理诉求，应做好解释工作，争取投诉人的理解。（二）处理结果反馈1.将投诉处理结果以书面形式反馈给投诉人，反馈内容应包括投诉事项、处理过程、处理结果等。2.对于投诉处理结果不满意的投诉人，应认真听取其意见，进一步核实情况，如确实存在处理不当的问题，应重新进行处理，并再次向投诉人反馈处理结果。五、投诉考核（一）考核指标1.投诉发生率：统计一定时期内窗口单位的投诉数量与业务办理总量的比例。2.投诉处理及时率：统计投诉从受理到处理完成符合规定时间要求的比例。3.投诉处理满意度：通过对投诉人进行回访，统计投诉人对投诉处理结果满意的比例。4.投诉整改落实情况：对投诉整改措施的执行情况进行检查和评估。（二）考核周期考核周期为月度、季度和年度。月度考核主要对投诉发生率、投诉处理及时率等指标进行统计和分析；季度考核在月度考核的基础上，增加对投诉处理满意度的考核；年度考核综合全年各季度考核结果，对窗口单位投诉考核工作进行全面评价，并评选出年度投诉考核优秀窗口单位和个人。（三）考核方式1.数据统计：由投诉管理部门负责收集、整理和分析投诉相关数据，按照考核指标进行统计计算。2.实地检查：不定期对窗口单位服务现场进行实地检查，查看服务质量、工作纪律等情况。3.客户回访：通过电话、问卷调查等方式对投诉处理结果进行回访，了解投诉人的满意度。（四）考核结果应用1.与绩效挂钩：将投诉考核结果纳入窗口单位及其工作人员的绩效考核体系，根据考核得分发放绩效奖金。2.评优评先：在年度评优评先中，对投诉考核优秀的窗口单位和个人给予优先考虑。3.诫勉谈话：对投诉考核不达标或投诉问题较为严重的窗口单位及其负责人进行诫勉谈话，督促其整改。4.岗位调整：对屡教不改、投诉问题长期得不到解决的工作人员，进行岗位调整或辞退处理。六、投诉预防（一）定期培训1.组织窗口单位工作人员参加服务意识、业务知识、沟通技巧等方面的培训，提高工作人员的综合素质。2.邀请投诉处理专家或相关领域的专业人士进行讲座，分享投诉处理经验和案例。（二）案例分析1.定期收集、整理投诉案例，进行分析研究，查找服务中的共性问题和薄弱环节。2.组织窗口单位工作人员对投诉案例进行讨论，提出改进措施和建议。（三）流程优化1.对窗口单位的工作流程进行梳理和优化，简化办事程序，提高工作效率。2.建立健全各项工作制度，明确工作标准和操作规范，确保工作人员严格按照制度执行。（四）服务监督1.加强对窗口单位服务现场的巡查和监督，及时发现和纠正工作人员的不规范行为。2.设立服务质量监督员，定期对窗口单位服务质量进行检查和评估，并及时反馈检查结果。