金牌客服kpi考核制度

PAGE金牌客服kpi考核制度一、总则（一）目的为了提升公司客服团队的服务质量和效率，打造金牌客服队伍，特制定本KPI考核制度。通过明确各项考核指标和标准，激励客服人员积极工作，不断提高客户满意度，为公司树立良好的品牌形象，促进公司业务的持续发展。（二）适用范围本制度适用于公司全体客服人员，包括在线客服、电话客服、售后客服等不同类型的客服岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确、统一，考核过程公开透明，确保对所有客服人员一视同仁。2.客观准确原则：以客观事实为依据，准确记录和评价客服人员的工作表现，避免主观随意性。3.激励改进原则：考核结果与绩效奖金、晋升、培训等挂钩，激励客服人员不断改进工作，提升自身能力。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与客服人员的沟通与反馈，及时了解他们的工作情况和需求，帮助他们解决问题，提高工作绩效。二、考核指标及标准（一）服务态度（30分）1.礼貌用语使用（10分）标准：在与客户沟通中，能够主动、及时、准确地使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。考核方式：随机抽取客服人员与客户的聊天记录或通话录音进行检查。评分细则：每发现一次未使用礼貌用语，扣1分；使用不规范或不及时，每次扣0.5分。2.热情度（10分）标准：对待客户热情主动，积极回应客户的咨询和问题，语气亲切友好。考核方式：通过客户满意度调查、客户反馈以及主管日常观察进行评价。评分细则：客户反馈热情度高，得810分；客户反馈一般，得47分；客户反馈冷漠，得03分。主管日常观察发现客服人员态度冷漠、消极对待客户，每次扣25分。3.耐心倾听（10分）标准：认真倾听客户的诉求，不打断客户，给予客户充分表达的机会。考核方式：查看聊天记录或通话录音，判断客服人员是否有打断客户说话的情况。评分细则：每发现一次打断客户说话，扣2分；客户反馈客服人员没有耐心倾听，每次扣35分。（二）业务能力（35分）1.专业知识掌握（15分）标准：熟悉公司产品或服务的各项信息，包括产品特点、功能、使用方法、价格政策、售后服务等，能够准确、详细地回答客户的问题。考核方式：定期进行专业知识测试，包括笔试和实际操作考核。同时，在日常工作中观察客服人员对客户问题的回答准确性。评分细则：专业知识测试成绩在90分及以上，得1215分；7089分，得811分；6069分，得47分；60分以下，得03分。日常工作中回答客户问题错误较多，酌情扣15分。2.问题解决能力（15分）标准：能够迅速、有效地解决客户提出的问题，提供合理的解决方案，确保客户满意。对于复杂问题，能够及时向上级汇报并跟进处理结果。考核方式：统计客服人员解决客户问题的成功率，以及客户对解决方案的满意度。同时，查看处理复杂问题的记录和反馈。评分细则：问题解决成功率达到90%及以上，得1215分；70%89%，得811分；60%69%，得47分；60%以下，得03分。客户对解决方案满意度高，得810分；满意度一般，得47分；满意度低，得03分。因问题解决不力导致客户投诉，每次扣510分。3.沟通技巧（5分）标准：语言表达清晰、简洁、有条理，能够用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用专业术语或行话。善于引导客户，了解客户需求，准确传达信息。考核方式：通过查看聊天记录或通话录音，评价客服人员的沟通效果。同时，收集客户对沟通方面的反馈。评分细则：沟通效果良好，得45分；沟通效果一般，得23分；沟通存在明显问题，得01分。客户反馈沟通存在障碍，每次扣13分。（三）工作效率（20分）1.响应时间（10分）标准：在线客服能够在规定时间内（如[X]分钟）响应客户咨询，电话客服能够及时接听客户来电。考核方式：通过监控系统记录客服人员的响应时间，以及客户来电记录。评分细则：平均响应时间在规定时间内，得810分；超过规定时间但在[X+5]分钟内，得47分；超过[X+5]分钟，得03分。每出现一次未及时响应，扣2分。2.处理时长（10分）标准：对于简单问题，能够在规定时间内（如[X]分钟）处理完毕；对于复杂问题，能够在合理时间内给出解决方案并跟进处理进度。考核方式：统计每个客户问题的处理时长，分析客服人员处理不同类型问题的效率。评分细则：平均处理时长在规定时间内，得810分；超过规定时间但在[X+10]分钟内，得47分；超过[X+10]分钟，得03分。每出现一次处理时长过长，扣2分。（四）客户满意度（15分）1.客户满意度调查得分（10分）标准：定期开展客户满意度调查，收集客户对客服人员服务质量、业务能力、问题解决等方面的评价。考核方式：根据客户满意度调查问卷的得分情况进行统计分析。评分细则：客户满意度调查得分在90分及以上，得810分；7089分，得47分；6069分，得23分；60分以下，得01分。2.客户投诉率（5分）标准：统计客户投诉的数量和比例，反映客服人员工作中存在的问题。考核方式：以每月为统计周期，计算客户投诉率。评分细则：客户投诉率为0，得45分；投诉率在[0.1%1%]之间，得23分；投诉率超过1%，得01分。每出现一次客户投诉，扣13分。三、考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，对客服人员当月的工作表现进行全面评价；年度考核在每年年末进行，综合全年12个月的月度考核结果，对客服人员进行年度绩效评定。四、考核实施（一）数据收集1.客服主管负责收集客服人员的日常工作数据，包括聊天记录、通话录音、客户问题处理记录、客户满意度调查结果、客户投诉记录等。2.定期从公司的客服系统、监控系统等获取相关数据，确保数据的准确性和完整性。（二）考核评分1.客服主管根据各项考核指标及标准，对收集到的数据进行分析和评价，为每位客服人员进行评分。2.在评分过程中，要客观公正，充分考虑各项指标的权重，确保考核结果真实反映客服人员的工作表现。（三）结果反馈1.月度考核结束后，客服主管应及时与客服人员进行沟通，反馈考核结果。向客服人员详细说明各项指标的得分情况，指出工作中的优点和不足之处，并提出改进建议。2.客服人员如有异议，可在规定时间内（如[X]个工作日）向客服主管提出申诉。客服主管应认真对待申诉，进行调查核实，并将处理结果及时反馈给客服人员。五、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据月度考核结果，发放绩效奖金。绩效奖金的计算公式为：绩效奖金=绩效奖金基数×考核得分系数。2.考核得分系数根据考核得分确定，具体如下：90分及以上：系数为1.28089分：系数为1.17079分：系数为16069分：系数为0.860分以下：系数为0.53.年度考核结果作为年终奖金发放的重要依据。年度考核优秀（得分在90分及以上）的客服人员，年终奖金将给予适当上浮；年度考核不合格（得分在60分以下）的客服人员，将视情况扣发部分年终奖金或进行岗位调整。（二）晋升与调岗1.在职位晋升方面，优先考虑年度考核优秀且工作表现突出的客服人员。对于连续多次月度考核成绩优异的客服人员，可给予提前晋升的机会。2.如果客服人员在考核中发现某方面能力不足，无法胜任当前岗位工作，公司将根据实际情况进行调岗。调岗后，按照新岗位的考核标准进行考核。（三）培训与发展根据考核结果，分析客服人员的培训需求。对于在业务能力、沟通技巧等方面存在不足的客服人员，制定个性化的培训计划，提供相应的培训课程和学习资源，帮助他们提升自身能力，更好地适应工作要求。同时，将培训效果纳入下一次考核评价体系，以检验培训的有效