七天酒店店长考核制度

PAGE七天酒店店长考核制度一、总则（一）目的为了加强七天酒店店长队伍建设，提高店长的管理水平和业务能力，确保酒店的经营业绩和服务质量，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于七天酒店所有在职店长。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从多个维度对店长进行全面考核，包括经营业绩、服务质量、团队管理等。3.激励发展原则：考核结果与店长的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励店长不断提升自身能力。二、考核内容与标准（一）经营业绩考核1.营业收入考核标准：以年度预算营业收入为基础，计算实际营业收入完成率。完成率达到[X]%及以上为优秀，[X]%[X]%为良好，低于[X]%为一般。计算公式：营业收入完成率=实际营业收入÷年度预算营业收入×100%2.利润指标考核标准：考核年度净利润完成情况。净利润达到预算目标的[X]%及以上为优秀，[X]%[X]%为良好，低于[X]%为一般。计算公式：净利润完成率=实际净利润÷年度预算净利润×100%3.客房出租率考核标准：每月统计客房出租率，全年平均出租率达到[X]%及以上为优秀，[X]%[X]%为良好，低于[X]%为一般。计算公式：客房出租率=实际出租客房数÷可出租客房数×100%4.平均房价考核标准：计算每月平均房价，全年平均房价达到[X]元及以上为优秀，[X][X]元为良好，低于[X]元为一般。计算公式：平均房价=客房总收入÷实际出租客房数5.成本控制考核标准：考核酒店各项成本费用的控制情况，包括人力成本、物料成本、能耗成本等。成本费用率较预算下降[X]%及以上为优秀，下降[X]%[X]%为良好，下降幅度低于[X]%为一般。计算公式：成本费用率=总成本费用÷营业收入×100%（二）服务质量考核1.顾客满意度调查考核标准：通过定期开展顾客满意度调查，收集顾客对酒店服务的评价。顾客满意度达到[X]%及以上为优秀，[X]%[X]%为良好，低于[X]%为一般。调查方式：采用在线问卷、电话回访、现场访谈等方式进行。2.投诉处理考核标准：统计顾客投诉数量，投诉率较上一年度下降[X]%及以上为优秀，下降[X]%[X]%为良好，投诉率上升为一般。同时，对投诉处理的及时性和有效性进行评估。投诉处理流程：接到投诉后，店长应及时响应，了解投诉情况，采取有效措施解决问题，并在规定时间内给予顾客反馈。3.员工服务培训考核标准：检查店长组织员工参加服务培训的情况，包括培训计划制定、培训实施、培训效果评估等。培训效果良好，员工服务技能和意识有明显提升为优秀，培训工作按计划完成但效果一般为良好，培训工作未达要求为一般。培训内容：包括服务礼仪、沟通技巧、客房服务、前台接待等方面。（三）团队管理考核1.员工满意度考核标准：开展员工满意度调查，了解员工对工作环境、薪酬待遇、职业发展等方面的满意度。员工满意度达到[X]%及以上为优秀，[X]%[X]%为良好，低于[X]%为一般。调查方式：采用匿名问卷的方式进行。2.员工流失率考核标准：统计酒店员工流失数量，计算员工流失率。员工流失率较上一年度下降[X]%及以上为优秀，下降[X]%[X]%为良好，流失率上升为一般。计算公式：员工流失率=流失员工人数÷年初员工总数×100%3.团队协作考核标准：观察店长与员工之间、员工与员工之间的协作情况，是否形成良好的团队氛围。团队协作良好，工作效率高为优秀，团队协作一般为良好，存在团队矛盾影响工作为一般。4.员工绩效评估考核标准：检查店长对员工绩效评估的执行情况，包括绩效目标设定、绩效评估过程、绩效反馈与沟通等。绩效评估结果公平公正，能有效激励员工为优秀，评估工作基本完成但效果一般为良好，评估工作存在问题为一般。（四）酒店运营管理考核1.安全管理考核标准：确保酒店无重大安全事故发生，安全设施设备完好率达到[X]%及以上。每月进行安全检查，对发现的安全隐患及时整改。安全管理工作优秀为优秀，安全管理工作基本到位为良好，发生安全事故为一般。安全管理内容：包括消防安全、食品安全、治安安全等方面。2.质量管理考核标准：建立酒店质量管理体系，定期对酒店服务质量、设施设备质量等进行检查和评估。酒店整体质量水平较高，顾客投诉少为优秀，质量工作按要求开展但存在一些问题为良好，质量问题较多为一般。质量管理方法：采用PDCA循环管理方法，不断改进酒店质量。3.财务管理考核标准：审核店长的财务报表，确保数据准确、及时。合理控制酒店财务预算，严格执行财务制度。财务管理工作规范，无财务风险为优秀，财务管理工作基本正常为良好，出现财务违规行为为一般。财务管理职责：包括账务处理、资金管理、成本核算等方面。4.市场营销考核标准：制定并执行酒店市场营销计划，提高酒店市场占有率。完成酒店年度营销任务，营销活动效果显著为优秀，营销工作按计划推进但效果一般为良好，未完成营销任务为一般。市场营销策略：包括线上线下推广、会员制度、合作营销等方面。三、考核周期与方式（一）考核周期1.月度考核：每月对店长的部分关键指标进行考核，如客房出租率、平均房价等，及时反馈店长工作情况。2.季度考核：每季度对店长进行全面考核，综合评估经营业绩、服务质量、团队管理等方面的表现。3.年度考核：每年年底进行年度考核，根据全年考核结果确定店长的最终考核等级，并与薪酬、晋升等挂钩。（二）考核方式1.数据统计：通过酒店信息系统、财务报表等收集相关数据，作为考核的依据。2.问卷调查：开展顾客满意度调查、员工满意度调查等，了解顾客和员工对店长工作的评价。3.实地检查：对酒店的服务质量、安全管理、设施设备等进行实地检查。4.述职报告：店长每季度提交述职报告，总结工作情况，分析存在的问题及改进措施。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.优秀：年度考核结果为优秀的店长，薪酬上调[X]%。2.良好：年度考核结果为良好的店长，薪酬上调[X]%。3.一般：年度考核结果为一般的店长，薪酬不予调整。4.不合格：年度考核结果为不合格的店长，薪酬下调[X]%，并给予警告处分。（二）晋升与奖励1.晋升：连续两年年度考核结果为优秀的店长，优先晋升为更高层级的管理岗位。2.奖励：对在经营业绩、服务质量、团队管理等方面表现突出的店长，给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与发展1.根据考核结果，为店长制定个性化的培训计划，帮助其提升不足之处。2.对于考核结果优秀的店长，提供更多的学习交流机会，如参加行业研讨会、考察优秀酒店等。（四）岗位调整1.对于年度考核结果为不合格的店长，视情况进行岗位调整，如降职、调岗等。2.对于不能胜任店长岗位，但有其他合适岗位的员工，可进行岗位调整。五、考核申诉（一）申诉期限店长如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.店长向酒店人力资源部门提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。2.人力