物业小区绩效考核制度

PAGE物业小区绩效考核制度一、总则（一）目的为了提高物业小区的管理服务水平，规范物业服务人员的工作行为，确保物业服务质量的持续提升，特制定本绩效考核制度。通过科学合理的考核机制，激励物业服务人员积极履行职责，为业主提供优质、高效、贴心的物业服务，增强业主满意度，促进物业小区的和谐稳定发展。（二）适用范围本制度适用于物业小区内所有物业服务人员，包括但不限于客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有物业服务人员在同等条件下接受考核。2.全面考核原则：对物业服务人员的工作业绩、工作态度、工作能力等方面进行全面考核，避免片面性。3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与物业服务人员的沟通，及时反馈考核结果，帮助其了解自身工作表现，促进其改进工作。4.激励发展原则：考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥考核的激励作用，鼓励物业服务人员不断提升自身素质和工作能力。二、考核内容与标准（一）客服人员考核内容与标准1.工作业绩（40分）业主投诉处理（20分）：及时、有效地处理业主投诉，投诉处理率达到100%，每出现一次未及时处理或处理不当导致业主不满意的情况，扣5分。物业费收缴率（10分）：按时完成物业费收缴任务，收缴率达到公司规定标准，每低于标准1个百分点，扣2分。社区文化活动组织（10分）：每月至少组织1次社区文化活动，活动内容丰富、形式多样，业主参与度高，每少组织一次扣5分，活动效果不佳酌情扣分。2.工作态度（30分）服务意识（10分）：主动热情为业主服务，耐心解答业主疑问，积极帮助业主解决问题，发现一次服务态度冷漠、生硬，扣3分。责任心（10分）：认真负责地完成本职工作，不推诿、不扯皮，对工作失误承担相应责任，出现一次工作失误且未及时纠正，扣5分。团队协作（10分）：与其他部门密切配合，共同完成物业服务工作，因个人原因影响团队协作，酌情扣25分。3.工作能力（30分）沟通协调能力（10分）：能够与业主、上级领导、同事进行良好的沟通，准确传达信息，协调解决问题，沟通不畅导致工作受阻，酌情扣25分。问题解决能力（10分）：具备较强的问题分析和解决能力，能够独立处理各类物业服务问题并及时反馈处理结果，问题解决不及时或处理不当，酌情扣25分。专业知识与技能（10分）：熟悉物业管理相关法律法规和业务知识，熟练掌握客服工作流程和操作技能，业务知识考核不达标，扣5分，操作技能不熟练，酌情扣25分。（二）维修人员考核内容与标准1.工作业绩（40分）设施设备维修及时率（20分）：接到维修任务后，及时到达现场进行维修，维修及时率达到95%以上，每低于标准1个百分点，扣2分。设施设备完好率（10分）：定期对设施设备进行巡检和维护保养，确保设施设备完好率达到90%以上，每低于标准1个百分点，扣2分。维修质量（10分）：维修工作符合质量标准，无返修情况，出现一次维修质量问题，扣5分。2.工作态度（30分）服务意识（10分）：急业主之所急，主动为业主提供维修服务，及时响应业主需求，服务态度不好，扣3分。责任心（10分）：对维修工作认真负责，严格遵守操作规程，确保维修安全，因工作失误导致安全事故，扣10分。敬业精神（10分）：工作积极主动，不怕吃苦，加班加点无怨言，无故拒绝加班，扣5分。3.工作能力（30分）专业技能（15分）：具备扎实的专业知识和熟练的维修技能，能够独立完成各类设施设备的维修工作，专业技能考核不达标，扣10分。故障诊断能力（10分）：能够快速准确地诊断设施设备故障原因，并采取有效的维修措施，故障诊断不准确或维修措施不当，酌情扣25分。学习能力（5分）：不断学习新知识、新技术，提高自身维修水平，积极参加培训学习，学习不积极，酌情扣12分。（三）安保人员考核内容与标准1.工作业绩（40分）小区安全保障（20分）：严格执行门禁制度、巡逻制度，确保小区无治安案件发生，每发生一起治安案件，扣10分。车辆管理（10分）：规范小区车辆停放秩序，车辆停放整齐有序，每出现一次车辆乱停乱放且未及时处理，扣2分。消防管理（10分）：定期对小区消防设施设备进行检查维护，确保消防设施设备完好有效，消防通道畅通无阻，每发现一处消防隐患未及时整改，扣5分。2.工作态度（30分）服务意识（10分）：文明礼貌执勤，热情为业主服务，积极协助业主解决问题，服务态度不好，扣3分。责任心（10分）：认真履行岗位职责，坚守岗位，不脱岗、不漏岗，出现一次脱岗或漏岗情况，扣5分。纪律性（10分）：严格遵守安保工作纪律，服从管理，听从指挥，违反纪律规定，酌情扣25分。3.工作能力（30分）应急处理能力（15分）：具备较强的应急处理能力，能够迅速应对各类突发事件，如火灾、盗窃等，并采取有效的措施进行处置，应急处理能力不足，酌情扣25分。沟通协调能力（10分）：与业主、同事、上级领导保持良好的沟通，协调处理各类安保问题，沟通不畅导致工作受阻，酌情扣25分。身体素质（5分）：身体健康，能够适应安保工作的高强度要求，因身体原因影响工作，酌情扣12分。（四）保洁人员考核内容与标准1.工作业绩（40分）环境卫生清洁（20分）：小区公共区域环境卫生整洁，无杂物、无污渍，垃圾及时清运，每发现一处卫生死角或垃圾未及时清理，扣2分。绿化养护（10分）：定期对小区绿化进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等养护工作，绿化植物生长良好，每出现一处绿化植物枯死或养护不到位，扣2分。消杀工作（10分）：按照规定定期进行小区消杀工作，有效控制病虫害滋生，每少进行一次消杀工作，扣5分。2.工作态度（30分）服务意识（10分）：主动为业主提供清洁服务，保持工作区域干净整洁，服务态度冷漠，扣3分。责任心（10分）：认真负责地完成本职工作，不敷衍了事，工作失误导致环境卫生问题，扣5分。勤劳敬业（10分）：工作勤奋努力，不怕脏、不怕累，按时完成工作任务，无故旷工或迟到早退，酌情扣25分。3.工作能力（30分）清洁技能（15分）：熟练掌握各类清洁工具和设备的使用方法，具备良好的清洁技能，清洁效果不佳，酌情扣25分。垃圾分类处理能力（10分）：正确进行垃圾分类收集和处理，垃圾分类准确率达到90%以上，每低于标准1个百分点，扣2分。团队协作能力（5分）：与其他保洁人员密切配合，共同完成小区清洁工作，因个人原因影响团队协作，酌情扣12分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各部门主管负责对本部门物业服务人员进行日常工作的检查和记录，包括工作任务完成情况、工作态度表现、业主反馈等，作为月度考核的重要依据。2.业主评价：通过业主满意度调查、投诉处理情况等方式，收集业主对物业服务人员的评价意见，纳入绩效考核体系。3.定期考核：每月末由人力资源部门组织，各部门主管参与，对物业服务人员进行集中考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、工作能力等方面。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果为全年月度考核成绩的加权平均值。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩，考核得分85分及以上的，发放全额绩效奖金；考核得分7084分的，发放80%的绩效奖金；考核得分6069分的，发放50%的绩效奖金；考核得分60分以下的，不发放绩效奖金。2.年度考核结果作为薪酬调整的重要依据。连续三个月月度考核得分在85分及以上的，给予基本工资5%的上调；连续六个月月度考核得分在85分及以上的，给予基本工资10%的上调；年度考核得分排名前10%的，给予基本工资15%的上调，并给予一定的年终奖励。年度考核得分排名后5%的，给予基本工资5%的下调，并进行诫勉谈话，如连续两年年度考核排名后5%的，予以辞退。（二）晋升与奖励1.年度考核得分排名前20%的物业服务人员，在职位晋升、培训机会、评优评先等方面享有优先权。2.对在工作中表现突出、为公司做出重大贡献的物业服务人员，给予专项奖励，如优秀员工奖、创新奖、突出贡献奖等，并在全公司范围内进行通报表扬。（三）培训与发展根据考核结果，针对物业服务人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力和业务水平。对考核得分较低的人员，安排更多的培训课程和实践机会，进行重点辅导和提升。五、考核申诉（一）申诉条件物业服务人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后3个