物业楼栋管家考核制度

PAGE物业楼栋管家考核制度一、总则（一）目的为加强物业楼栋管家队伍建设，提高服务质量和管理水平，规范工作行为，激励员工积极履行职责，特制定本考核制度。本制度旨在确保物业楼栋管家能够为业主提供优质、高效、专业的物业服务，提升业主满意度，维护公司良好形象，促进物业管理工作的持续健康发展。（二）适用范围本考核制度适用于公司全体物业楼栋管家。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格遵循既定标准和程序，确保对所有楼栋管家一视同仁，不受主观因素干扰，使考核结果真实、客观、公正地反映员工的工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对楼栋管家进行全面评价，涵盖日常工作任务完成情况、业主反馈、突发事件处理能力等各个方面，避免考核的片面性。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，对表现优秀的楼栋管家给予奖励和晋升机会，激发员工的工作积极性和创造力；同时，对不达标的员工进行相应的处罚和督促改进，以保证整体工作质量。4.动态调整原则：根据物业管理行业的发展变化、公司战略目标的调整以及实际工作中出现的新情况、新问题，适时对考核制度进行修订和完善，确保考核制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.客户满意度（20分）通过定期开展业主满意度调查，收集业主对楼栋管家服务质量的评价。业主满意度达到[X]%及以上得1620分；满意度在[XY]%之间得1115分；满意度低于[Y]%得010分。业主投诉率作为重要参考指标，每出现一次有效投诉且未及时妥善处理的，根据投诉严重程度扣25分。投诉严重影响公司形象或引发较大纠纷的，该项得0分。2.物业费收缴率（10分）每月统计楼栋管家所负责区域的物业费收缴情况，收缴率达到[X]%及以上得810分；收缴率在[XY]%之间得57分；收缴率低于[Y]%得04分。对欠费业主进行有效催缴，催缴成功率达到[X]%及以上得46分；成功率在[XY]%之间得23分；成功率低于[Y]%得01分。3.公共区域设施设备维护情况（5分）定期对所负责楼栋的公共区域设施设备进行巡查，记录完好率。设施设备完好率达到[X]%及以上得45分；完好率在[XY]%之间得23分；完好率低于[Y]%得01分。对于设施设备出现的问题能够及时发现并上报，未因未及时发现问题导致设施设备损坏影响正常使用的得1分；若因未及时上报造成严重后果的，该项得0分。4.安全管理工作（5分）协助做好所负责楼栋的安全防范工作，确保无安全事故发生得45分；若发生一般性安全事故（未造成人员伤亡和重大财产损失）得23分；发生重大安全事故的，该项得0分。积极配合社区及相关部门开展安全检查和整治工作，对提出的问题能够及时整改到位得1分；若整改不力，影响整体安全工作的，该项得0分。5.环境卫生管理（5分）所负责楼栋公共区域环境卫生达标，无明显垃圾堆积、杂物乱放等现象得45分；环境卫生存在一定问题但能及时整改得23分；环境卫生状况较差且未及时改善的得01分。积极组织或参与环境卫生整治活动，对提升楼栋整体环境卫生有显著贡献的得1分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，按时完成各项工作任务，无拖延、推诿现象得810分；工作中偶尔出现小失误但能及时纠正得57分；经常出现工作延误或敷衍了事的得04分。对业主反馈的问题能够主动跟进，直至问题解决，让业主满意得2分；对业主问题处理不积极、不主动的，酌情扣12分。2.服务意识（10分）主动热情为业主服务，能够及时响应业主需求，业主评价服务态度良好得810分；服务态度一般，业主有一定意见但未造成严重影响得57分；服务态度恶劣，引发业主强烈不满的得04分。积极参与公司组织的服务培训和提升活动，不断改进服务方式和方法，得2分；对服务提升工作不积极、不配合的，酌情扣1分。3.团队协作（5分）与同事之间密切配合，积极协助其他部门或同事开展工作，共同完成物业管理任务得45分；能够配合团队工作，但协作主动性不够得23分；缺乏团队协作精神，影响工作正常开展的得01分。在团队中能够发挥积极作用，为团队建设提出有价值的建议或贡献得1分。4.敬业精神（5分）热爱本职工作，具有较强的敬业精神，坚守岗位，无无故旷工、迟到早退现象得45分；存在偶尔迟到早退或旷工情况，但未影响工作正常进行得23分；经常迟到早退、旷工，严重影响工作秩序的得01分。在工作中遇到困难和压力时，能够保持积极的工作态度，努力克服困难得1分；面对困难消极应对，影响工作进展的，酌情扣1分。（三）专业技能（20分）1.物业管理知识（5分）熟悉物业管理相关法律法规、政策文件以及公司的各项规章制度，能够准确运用到实际工作中得45分；对相关知识有一定了解，但在实际运用中存在一些偏差得23分；对物业管理知识掌握不足，影响工作正常开展的得01分。积极参加公司组织的物业管理知识培训和学习活动，不断更新知识体系得1分。2.沟通协调能力（5分）具备良好的沟通能力，能够与业主、同事、上级及相关部门进行有效的沟通交流，信息传递准确无误，工作协调顺畅得45分；沟通能力一般，偶尔出现信息传递不畅或协调困难的得23分；沟通能力较差，经常导致工作受阻的得01分。能够妥善处理业主与业主之间、业主与物业之间的矛盾纠纷，化解率达到[X]%及以上得1分；化解率在[XY]%之间得0.5分；化解率低于[Y]%得0分。3.应急处理能力（5分）熟悉各类突发事件的应急预案，能够在突发事件发生时迅速做出反应，采取有效的应急措施，保障业主生命财产安全和小区正常秩序得45分；对应急预案有一定了解，但在实际操作中不够熟练得23分；对应急预案不熟悉，在突发事件处理中表现慌乱、处置不当的得01分。定期参加应急演练，对应急预案的熟悉程度和应急处理能力有明显提升得1分。4.计算机操作能力（3分）熟练掌握物业管理软件及办公软件的操作，能够高效完成日常工作报表、文档处理、信息统计等任务得23分；对软件操作基本熟悉，能够完成一般性工作得1分；计算机操作能力较差，影响工作效率的得0分。5.专业知识更新（2分）关注物业管理行业的发展动态和新技术、新方法，主动学习并将其应用到工作中，对提升工作质量有显著效果得12分；对行业新知识、新技术了解较少，工作方法较为陈旧的得0分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由楼栋管家的直接上级主管负责，根据日常工作表现、业主反馈、工作任务完成情况等进行实时记录和评价。主管应定期与楼栋管家进行沟通交流，及时指出工作中的问题和不足，并给予指导和建议。2.定期考核：每月末，主管根据日常考核记录以及各项工作指标的完成情况，对楼栋管家进行全面考核评分。考核评分应客观公正，依据充分，避免主观随意性。3.业主评价：每季度开展一次业主满意度调查，通过问卷调查、现场访谈等方式收集业主对楼栋管家服务质量的评价。业主评价结果作为考核的重要组成部分，占工作业绩考核指标中客户满意度部分的重要权重。4.部门互评：涉及多部门协作的工作任务，由相关部门对楼栋管家在协作过程中的表现进行评价。评价结果纳入团队协作考核指标。（二）考核周期考核周期为每月一次定期考核，每季度进行一次综合评价。年度考核以四个季度的综合评价结果为基础，结合全年工作表现进行最终评定。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据每月考核结果，确定绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；得分在[XY]分之间的，绩效奖金系数为[X0.1]；得分低于[Y]分的，绩效奖金系数为[X0.2]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。例如基本工资为[Z]元，若考核得分在[X]分及以上，绩效奖金=[Z]×[X]；得分在[XY]分之间，绩效奖金=[Z]×[X0.1]；得分低于[Y]分，绩效奖金=[Z]×[X0.2]。（二）晋升与调岗1.连续三个季度考核得分排名在前[X]%的楼栋管家，在职位晋升、岗位调整等方面享有优先考虑权。公司将根据其工作能力、业绩表现以及发展潜力，提供更高级别的职位或更具挑战性的岗位，以激励员工不断提升自我，为公司创造更大价值。2.对于连续两个季度考核得分低于[Y]分的楼栋管家，公司将视情况进行岗位调整或培训辅导。若经过培训辅导后仍未能达到考核要求，公司有权与其解除劳动合同。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对不同员工存在的问题和不足，制定个性化的培训计划。对于专业技能方面欠缺的员工，安排专项培训课程，提升其业务能力；对于工作态度不端正的员工，进行思想教育和职业素养培训，引导其树立正确的工作价值观。2.鼓励考核优秀的楼栋管家分享工作经验和技巧，组织内部培训交流活动，促进团队整体素质的提升。同时，为优秀员工提供外部培训学习的机会，拓宽其视野，了解行业前沿动态和先进管理理念，为公司培养高素质的人才队伍。五、考核申诉1.楼栋管家如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉内容应详细说明异议的理由和依据，并提供相关证明材料。2.人力资源部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。调查过程中，将与考核人、相关同事、业主等进行沟通了解情况，并查阅相关工作记录和资料。3.根据调查结果，人力资源部门将在[X]个工作日内给出申诉处理结果。如申诉成立，将对考核结果进行修正，并向相关人员说明情