卫生监督所监督投诉制度

PAGE卫生监督所监督投诉制度一、总则（一）目的为了规范卫生监督所的监督投诉处理工作，保障公众的健康权益，维护正常的卫生监督秩序，依据相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生监督所对涉及医疗卫生、公共场所卫生、饮用水卫生、学校卫生、职业卫生等领域的监督投诉的受理、调查、处理及反馈等工作。（三）基本原则1.依法处理原则：严格按照相关法律法规和行业标准进行监督投诉处理，确保处理结果合法、公正。2.及时高效原则：对监督投诉及时受理、快速调查、限时处理，提高工作效率，保障投诉人的合法权益。3.客观公正原则：以事实为依据，以法律为准绳，客观公正地处理监督投诉，不受任何单位和个人的干扰。4.保密原则：对投诉人的信息严格保密，保护投诉人的合法权益，防止投诉人受到不必要的干扰和伤害。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉举报电话，向社会公布，接受公众的监督投诉。2.网络投诉：开通卫生监督投诉举报网络平台，方便公众通过互联网进行投诉举报。3.来信来访投诉：接受公众以书信、来访等形式的监督投诉。（二）受理条件1.投诉事项属于卫生监督所的职责范围。2.有明确的被投诉对象、具体的投诉事项和相关的证据材料。（三）受理流程1.登记：接到投诉后，工作人员应当及时对投诉内容进行登记，记录投诉人的基本信息、投诉事项、联系方式等。2.初审：对投诉内容进行初审，判断是否符合受理条件。对于符合受理条件的投诉，予以受理；对于不符合受理条件的投诉，应当告知投诉人不予受理的理由。3.分流：对受理的投诉进行分流，根据投诉事项的性质和管辖范围，将投诉转交给相关的卫生监督科室或执法人员进行处理。三、调查处理（一）调查人员组成根据投诉事项的复杂程度和需要，组成相应的调查小组。调查小组一般由两名以上的卫生监督执法人员组成，必要时可以邀请相关专家参与调查工作。（二）调查方式1.现场检查：对被投诉对象的经营场所、工作场所等进行现场检查，核实投诉事项的真实性。2.询问调查：对投诉人、被投诉对象及相关证人进行询问调查，了解投诉事项的具体情况。3.查阅资料：查阅被投诉对象的相关文件、记录、档案等资料，获取与投诉事项有关的证据材料。（三）调查取证1.证据收集：调查人员应当按照法定程序收集证据，确保证据的合法性、真实性和关联性。2.证据保存：对收集到的证据应当妥善保存，防止证据灭失或损毁。（四）处理措施1.责令改正：对于存在违法行为但情节较轻的，责令被投诉对象限期改正。2.行政处罚：对于存在违法行为且情节较重的，依法给予行政处罚。3.其他处理措施：根据投诉事项的具体情况，还可以采取其他相应的处理措施，如吊销许可证、取缔非法经营等。（五）处理期限1.一般投诉事项应当在[X]个工作日内完成调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。2.复杂投诉事项应当在[X]个工作日内完成调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。如因特殊原因需要延长处理期限的，应当告知投诉人延长的理由和期限。四、反馈与答复（一）反馈方式1.电话反馈：通过电话将处理结果告知投诉人。2.书面反馈：向投诉人送达书面的处理结果告知书，告知投诉人被投诉对象的违法事实、处理依据和处理结果等。（二）答复内容1.被投诉对象的基本情况。2.投诉事项的调查情况。3.处理依据和处理结果。4.投诉人的权利和义务。（三）反馈期限处理结果应当在调查处理结束后的[X]个工作日内反馈给投诉人。五、档案管理（一）档案内容1.投诉登记表。2.投诉人的投诉材料。3.调查处理过程中的相关材料，如现场检查记录、询问笔录、证据材料等。4.处理结果告知书及相关反馈材料。（二）档案整理按照档案管理的要求，对投诉处理档案进行分类整理、装订成册，并建立电子档案。（三）档案保管期限投诉处理档案的保管期限为[X]年。六、监督与考核（一）内部监督1.卫生监督所应当建立健全内部监督机制，对监督投诉处理工作进行定期检查和不定期抽查。2.对监督投诉处理工作中存在的问题，应当及时进行整改，确保监督投诉处理工作的质量和效率。（二）外部监督1.接受社会公众的监督，及时处理公众对监督投诉处理工作的意见和建议。2.主动接受上级主管部门的监督检查，对上级主管部门提出的问题，应当认真整改，及时反馈整改情况。（三）考核评价1.建立监督投诉处理工作考核评价制度，对卫生监督科室和执法人员的监督投诉处理工作进行考核评价。2.考核评价结果作为卫生监督科室和执法人员年度考核、评先评优的重要依据。七、责任追究（一）投诉处理人员责任1.对在监督投诉处理工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的投诉处理人员，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。2.对因故意或重大过失导致投诉处理结果错误，给投诉人造成损失的，应当依法承担赔偿责任。（二）被投诉对象责任1.对被投诉对象存在的违法行为，依法给予行政处罚；构成犯罪的，依法追