物业运营考核制度

PAGE物业运营考核制度一、总则（一）目的为加强公司物业管理服务水平，规范物业运营行为，提高员工工作积极性和责任心，确保物业服务质量达到行业标准和客户需求，特制定本考核制度。全面、客观、公正地评价物业运营各环节工作绩效，促进公司整体运营效率提升，实现可持续发展。（二）适用范围本制度适用于公司内部参与物业运营管理的各部门、各岗位工作人员，包括但不限于物业管理处、工程维修部、安保部、保洁部等。（三）考核原则1.客观公正原则：以客观事实为依据，严格按照既定考核标准和程序进行考核，确保考核结果公平、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：涵盖物业运营的各个方面，包括服务质量、工作效率、客户满意度、成本控制等，全面评价员工工作表现。3.沟通反馈原则：考核过程中注重与被考核者沟通，及时反馈考核情况，促进其改进工作；考核结束后，向被考核者提供明确的考核结果和改进建议。4.激励发展原则：将考核结果与员工薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，不断提升自身能力和素质，实现个人与公司共同发展。二、考核内容与标准（一）物业管理处1.服务质量客户投诉处理：及时响应客户投诉，投诉处理率达到100%；投诉解决满意度不低于90%。每出现一次未及时处理投诉扣[X]分；投诉解决满意度每降低1%扣[X]分。小区环境卫生：公共区域每日清扫，垃圾日产日清，环境整洁卫生。卫生检查达标率不低于95%。每发现一处卫生不达标扣[X]分。绿化养护：花草树木生长良好，定期修剪、浇水、施肥、病虫害防治。绿化养护达标率不低于90%。每发现一处绿化问题扣[X]分。公共设施设备维护：确保公共设施设备正常运行，设施设备完好率不低于98%。因维护不当导致设施设备故障，每次扣[X]分。2.工作效率工作计划执行：按时完成各项工作计划，计划完成率达到100%。每出现一次未按时完成计划扣[X]分。紧急事件处理：接到紧急事件通知后，能迅速响应并妥善处理。紧急事件处理及时率达到100%。每出现一次处理不及时扣[X]分。3.客户满意度：通过定期问卷调查、电话回访等方式收集客户意见，客户满意度不低于90%。客户满意度每降低1%扣[X]分。（二）工程维修部1.维修质量维修及时率：接到维修任务后，及时到达现场进行维修，维修及时率达到95%以上。每出现一次未及时维修扣[X]分。维修合格率：维修完成后，经检验合格，维修合格率达到98%以上。每出现一次维修不合格扣[X]分，并负责重新维修直至合格。2.工作效率维修任务完成：按时完成各项维修任务，任务完成率达到100%。每出现一次未按时完成任务扣[X]分。维修成本控制：合理控制维修成本，维修费用不超过预算指标。维修费用每超出预算1%扣[X]分。3.设备管理设备巡检：定期对设备进行巡检，确保设备正常运行。设备巡检覆盖率达到100%。每发现一次未按规定巡检扣[X]分。设备维护保养计划执行：按时执行设备维护保养计划，设备维护保养计划完成率达到100%。每出现一次未按时执行计划扣[X]分。（三）安保部1.安全防范门禁管理：严格执行门禁制度，人员、车辆出入登记准确无误。门禁违规事件发生率不超过[X]起/月。每出现一次违规事件扣[X]分。巡逻制度执行：按时进行巡逻，巡逻签到率达到100%。每发现一次未按时巡逻扣[X]分。安全隐患排查：及时发现并报告安全隐患，安全隐患排查率达到100%。每发现一处未及时排查的安全隐患扣[X]分。2.应急处理应急预案制定与演练：制定完善的应急预案，并定期组织演练。应急预案演练参与率达到100%。每出现一次未按规定制定或演练预案扣[X]分。突发事件处理：遇到突发事件能迅速响应，妥善处理，突发事件处理成功率达到100%。每出现一次处理不当导致不良后果扣[X]分。3.服务态度：文明执勤，礼貌待人，为业主提供良好的服务体验。业主对安保服务投诉率不超过[X]起/月。每出现一次投诉扣[X]分。（四）保洁部1.清洁质量公共区域清洁：按照规定的清洁标准和频次进行公共区域清洁，清洁达标率不低于95%。每发现一处清洁不达标扣[X]分。垃圾分类处理：做好垃圾分类收集、运输工作，垃圾分类准确率达到90%以上。每发现一次垃圾分类错误扣[X]分。2.工作效率清洁任务完成：按时完成各项清洁任务，任务完成率达到100%。每出现一次未按时完成任务扣[X]分。清洁工具与设备管理：合理使用和维护清洁工具与设备，工具设备完好率不低于98%。每发现一次因管理不善导致工具设备损坏扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由各部门负责人或指定专人对本部门员工日常工作表现进行检查，记录检查情况，作为考核依据之一。2.定期考核：每月末，各部门根据日常检查情况、工作业绩等进行自评，填写考核自评表；同时，公司考核小组对各部门进行综合考核，通过查阅资料、现场检查、客户反馈等方式，全面了解各部门工作情况，填写考核评价表。3.客户评价：定期通过问卷调查、电话回访等方式收集客户对物业服务的评价意见，作为考核物业管理处及相关部门工作的重要依据。客户评价结果占考核总分的[X]%。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核工作，考核结果于次月上旬公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果，发放当月绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的员工，全额发放当月绩效奖金；考核得分在[X][X]分之间的员工，按照绩效奖金总额的[X]%发放；考核得分低于[X]分的员工，不发放当月绩效奖金。（二）岗位晋升与调整连续三个月考核得分排名在部门前[X]%的员工，在同等条件下优先获得岗位晋升机会；考核得分连续两个月低于[X]分的员工，公司将视情况进行岗位调整或培训，如经培训后仍不能胜任工作，公司有权解除劳动合同。（三）奖励与表彰对考核成绩优秀的员工和部门进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等，激励员工积极工作，提高工作绩效。五、考核申诉员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内，向公司人力资源部提出书面申诉。人力资源部收到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈