电话外呼投诉考核制度

PAGE电话外呼投诉考核制度一、总则（一）目的为规范公司电话外呼业务行为，提高服务质量，减少客户投诉，提升公司形象和客户满意度，特制定本电话外呼投诉考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有参与电话外呼业务的员工，包括但不限于客服代表、销售代表等。（三）基本原则1.以客户为中心原则：始终将客户需求放在首位，确保外呼服务的质量和效果，最大程度满足客户期望。2.合规合法原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保外呼行为合法合规。3.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，公平公正地评价员工工作表现。4.持续改进原则：通过考核发现问题，及时采取措施加以改进，不断提升电话外呼业务水平。二、投诉定义与分类（一）投诉定义客户因公司电话外呼业务过程中的不当行为或服务问题，通过电话、邮件、在线反馈等方式向公司表达不满，并要求解决的情况。（二）投诉分类1.服务态度类投诉语气生硬、不耐烦、不礼貌等导致客户不满。对客户问题敷衍、推诿，未积极解决。2.业务解答类投诉提供错误或不准确的业务信息。未能清晰、完整地解答客户疑问。3.销售行为类投诉存在强推产品、诱导消费等不当销售行为。虚假宣传产品或服务内容。4.其他投诉外呼时间不当，影响客户正常生活。未经客户同意频繁外呼。三、投诉受理与记录（一）受理渠道1.设立专门的投诉热线，确保24小时畅通。2.开通在线投诉平台，方便客户随时提交投诉。3.接受客户通过电子邮件发送的投诉信息。（二）记录要求1.详细记录投诉客户的基本信息，包括姓名、联系方式、投诉时间等。2.准确记录投诉内容，包括投诉类别、具体问题描述、客户诉求等。3.记录外呼员工的相关信息，如所属部门、工号等。四、投诉调查与处理（一）调查流程1.接到投诉后，立即启动调查程序，安排专人负责。2.收集与投诉相关的证据，如通话录音、外呼记录、业务资料等。3.与投诉客户取得联系，进一步了解投诉详情，核实情况。4.与被投诉员工进行沟通，了解事件经过，听取其陈述和解释。（二）处理方式1.对于事实清楚、责任明确的投诉，立即采取措施进行整改，并向客户反馈处理结果。2.对于情况较为复杂的投诉，组织相关部门和人员进行讨论，制定解决方案，确保处理结果令客户满意。3.对于投诉涉及违规行为的员工，按照公司相关规定进行严肃处理。（三）处理期限1.一般投诉应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查和处理，并向客户反馈结果。2.复杂投诉应在[X]个工作日内给出初步处理意见，并在[具体期限]内完成最终处理和反馈。五、投诉考核指标与标准（一）投诉率1.计算公式：投诉率=投诉客户数量/外呼客户总数×100%2.考核标准：投诉率控制在[X]%以内为优秀，得[X]分。投诉率在[X]%[X]%之间为良好，得[X]分。投诉率在[X]%[X]%之间为合格，得[X]分。投诉率超过[X]%为不合格，得[X]分。（二）投诉解决率1.计算公式：投诉解决率=已解决投诉客户数量/投诉客户总数×100%2.考核标准：投诉解决率达到[X]%以上为优秀，得[X]分。投诉解决率在[X]%[X]%之间为良好，得[X]分。投诉解决率在[X]%[X]%之间为合格，得[X]分。投诉解决率低于[X]%为不合格，得[X]分。（三）客户满意度1.通过对投诉处理后的客户进行满意度调查，以百分制计算满意度得分。2.考核标准：客户满意度得分在[X]分以上为优秀，得[X]分。客户满意度得分在[X]分[X]分之间为良好，得[X]分。客户满意度得分在[X]分[X]分之间为合格，得[X]分。客户满意度得分低于[X]分，得[X]分。六、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据投诉考核指标的完成情况，按照一定比例调整员工的绩效奖金。2.投诉率、投诉解决率和客户满意度均达到优秀标准的员工，绩效奖金上浮[X]%。3.投诉率、投诉解决率和客户满意度中有一项未达到合格标准的员工，绩效奖金下浮[X]%。4.投诉率、投诉解决率和客户满意度中有两项及以上未达到合格标准的员工，绩效奖金下浮[X]%。（二）晋升与调岗1.在晋升考察中，投诉考核结果作为重要参考依据。投诉率高、投诉解决率低且客户满意度差的员工，原则上不予晋升。2.对于投诉问题严重且多次整改无效的员工，公司将视情况进行调岗处理。（三）培训与辅导1.针对投诉考核结果不理想的员工，公司将安排专门的培训和辅导，帮助其提升业务能力和服务水平。2.根据员工的具体问题制定个性化的培训计划，包括业务知识培训、沟通技巧培训、服务意识培训等。七、监督与检查（一）内部监督1.设立专门的监督小组，定期对电话外呼业务进行抽查，检查外呼行为是否符合规范。2.对投诉处理过程进行全程监督，确保处理结果公正、合理。（二）客户反馈监督1.定期收集客户对投诉处理结果的反馈意见，了解客户满意度。2.根据客户反馈，及时调整和改进投诉处理工作流程和方法。八、培训与提升（一）培训内容1.业务知识培训：包括公司产品或服务的详细信息、业务流程、常见问题解答等。2.沟通技巧培训：如倾听技巧、表达技巧、情绪管理等，提高与客户沟通的效果。3.服务意识培训：强化员工以客户为中心的服务理念，提升服务质量。（二）培训方式1.定期组织内部培训课程，邀请专业讲师进行授课。2