物业外包管理考核制度

PAGE物业外包管理考核制度一、总则（一）目的为规范物业外包管理行为，提高物业外包服务质量，保障公司物业运营的正常秩序，维护公司及业主的合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有物业外包服务项目的管理与考核，包括但不限于保洁服务、安保服务、绿化养护服务、设施设备维护服务等外包项目。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应依据明确的标准和事实进行，确保考核结果真实、准确、公平。2.全面系统原则：对物业外包服务的各个环节、各个方面进行全面考核，涵盖服务质量、工作效率、安全管理、客户满意度等多个维度。3.动态管理原则：根据物业外包服务的实际情况，适时调整考核标准和方法，实现对服务质量的动态监控和持续改进。4.激励约束原则：通过考核结果的应用，对表现优秀的外包服务单位给予奖励，对不达标的单位进行督促整改或处罚，形成有效的激励约束机制。二、考核主体及职责（一）公司物业部门1.负责制定物业外包管理考核计划和方案，明确考核指标、考核周期、考核方式等。2.组织实施日常考核工作，收集、整理考核数据和资料。3.对考核结果进行汇总分析，提出改进建议和措施，并跟踪整改落实情况。4.协调与外包服务单位的沟通与反馈，处理考核过程中的争议和问题。（二）业主委员会（如有）1.参与物业外包服务质量的监督和考核，提供业主意见和建议。2.对考核结果进行审议，监督公司物业部门的考核工作。（三）相关职能部门如工程管理部门、安全管理部门等，根据各自职责，对物业外包服务涉及的专业领域进行技术指导和监督考核，提供专业意见和建议。三、考核指标与标准（一）服务质量指标1.保洁服务公共区域清洁卫生达标率：达到[X]%以上，包括楼道、电梯、大堂、停车场等区域无明显污渍、杂物。垃圾分类准确率：达到[X]%以上，各类垃圾按规定分类投放、收集和处理。卫生间清洁及时率：达到[X]%以上，无异味，设施设备完好。2.安保服务人员出入登记准确率：达到[X]%以上，严格执行人员、车辆出入登记制度。巡逻签到及时率：达到[X]%以上，按规定路线和时间进行巡逻签到。安全事故发生率：控制在[X]起/年以内，确保物业区域内无重大安全事故发生。3.绿化养护服务绿化成活率：达到[X]%以上，植物生长良好，无明显病虫害。绿化修剪及时率：达到[X]%以上，定期对植物进行修剪造型，保持美观。绿化施肥、浇水及时率：达到[X]%以上，确保植物生长所需养分和水分。4.设施设备维护服务设施设备完好率：达到[X]%以上，各类设施设备正常运行，无故障隐患。维修及时率：达到[X]%以上，接到维修通知后及时响应，尽快修复。维修质量合格率：达到[X]%以上，维修后的设施设备符合使用要求。（二）工作效率指标1.保洁服务：按时完成各项清洁任务，无拖延现象，清洁工作周期符合规定要求。2.安保服务：对各类突发事件的响应时间不超过[X]分钟，及时处理各类安全问题。3.绿化养护服务：按照工作计划和标准，按时完成绿化养护工作任务。4.设施设备维护服务：接到维修任务后，一般故障维修时间不超过[X]小时，复杂故障维修时间不超过[X]个工作日（特殊情况除外）。（三）安全管理指标1.建立健全安全管理制度，落实安全责任，确保物业区域内无安全事故发生。2.加强安全培训和教育，提高外包服务人员的安全意识和应急处理能力。3.定期进行安全检查和隐患排查，及时整改安全隐患，安全隐患整改率达到[X]%以上。（四）客户满意度指标通过定期开展业主满意度调查，客户满意度达到[X]%以上，业主对物业外包服务的评价良好，投诉率控制在[X]%以内。四、考核周期与方式（一）考核周期1.日常考核：由公司物业部门工作人员每天对物业外包服务进行现场检查和记录，及时发现问题并督促整改。2.月度考核：每月末对当月物业外包服务进行全面考核，汇总日常考核结果，形成月度考核报告。3.年度考核：每年末对全年物业外包服务进行综合考核，结合月度考核结果、业主满意度调查结果等，确定年度考核成绩。（二）考核方式1.现场检查：考核人员到物业外包服务现场，按照考核标准对服务质量、工作效率、安全管理等方面进行实地查看和评估。2.资料查阅：查阅外包服务单位提供的工作记录、报告、文件等资料，核实服务过程和质量情况。3.业主满意度调查：通过问卷调查、电话访谈、现场征求意见等方式，收集业主对物业外包服务的评价和意见。4.数据统计分析：对考核过程中收集到的数据进行统计分析，计算各项考核指标的得分和排名。五、考核程序（一）考核准备1.公司物业部门根据考核周期和考核内容，制定详细的考核计划和考核标准，明确考核人员、考核时间、考核方法等。2.提前通知外包服务单位考核时间和内容，要求其做好相应准备工作。3.考核人员熟悉考核标准和流程，准备好考核所需的工具和表格。（二）实施考核1.考核人员按照考核计划和标准，对物业外包服务进行现场检查、资料查阅、业主满意度调查等工作，如实记录考核情况。2.外包服务单位应积极配合考核工作，提供必要的资料和信息，安排相关人员接受考核询问。3.在考核过程中，如发现问题，考核人员应及时与外包服务单位沟通，要求其说明情况并限期整改。（三）考核评分1.考核人员根据考核情况，按照各项考核指标的评分标准进行打分，计算出每个外包服务项目的考核得分。2.对考核数据进行汇总和整理，形成考核报告，报告内容包括考核概况、考核结果、存在问题及改进建议等。（四）结果反馈1.公司物业部门将考核结果及时反馈给外包服务单位，组织召开考核结果反馈会议，向其通报考核情况，提出整改要求和建议。2.外包服务单位对考核结果如有异议，可在规定时间内提出书面申诉，公司物业部门应进行调查核实，并将处理结果及时反馈给外包服务单位。（五）整改跟踪1.外包服务单位根据考核结果反馈意见，制定整改计划，明确整改措施、整改责任人及整改期限，并报公司物业部门备案。2.公司物业部门对整改情况进行跟踪检查，定期对外包服务单位的整改工作进行评估，确保整改工作按时完成，达到预期效果。六、考核结果应用（一）奖励1.对于年度考核成绩优秀的外包服务单位，公司给予一定的物质奖励，如奖金、荣誉证书等。2.在同等条件下，优先考虑与考核成绩优秀的外包服务单位续签合同，并在后续项目合作中给予更多的支持和优惠。3.对在物业外包服务中表现突出的个人，公司给予表彰和奖励，鼓励其继续保持良好的工作态度和业绩。（二）处罚1.对于月度考核成绩连续两次不达标或年度考核成绩不合格的外包服务单位，公司将发出书面警告，并要求其限期整改。2.整改后仍未达到考核标准的外包服务单位，公司有权终止合同，并扣除相应的履约保证金。3.对于因外包服务单位原因导致业主投诉较多、发生