锦江酒店店长考核制度

PAGE锦江酒店店长考核制度一、总则（一）目的为加强锦江酒店店长队伍建设，提升酒店运营管理水平，确保酒店经营目标的实现，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、公正、合理的店长考核评价体系，激励店长积极履行职责，提高工作绩效，推动锦江酒店业务持续健康发展。（二）适用范围本考核制度适用于锦江酒店旗下各直营门店店长。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程严格遵循既定标准和程序，以客观事实为依据，确保考核结果真实、准确、公平、公正，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：从多个维度对店长进行全面考核，涵盖经营业绩、服务质量、团队管理、客户满意度等方面，避免片面评价。3.激励发展原则：考核结果与店长的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥激励作用，同时注重发现店长的潜力和不足，为其提供针对性的培训和发展机会，促进个人成长与酒店发展相统一。4.动态调整原则：根据酒店业务发展、市场环境变化以及行业标准更新，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和适应性。二、考核内容与指标（一）经营业绩（40分）1.营业收入完成率（20分）指标定义：实际营业收入与预算营业收入的比率。计算公式：营业收入完成率=实际营业收入÷预算营业收入×100%评分标准：完成率达到100%及以上得1620分；完成率在90%99%之间得1115分；完成率在80%89%之间得610分；完成率低于80%得05分。2.利润完成率（20分）指标定义：实际利润与预算利润的比率。计算公式：利润完成率=实际利润÷预算利润×100%评分标准：完成率达到100%及以上得1620分；完成率在90%99%之间得1115分；完成率在80%89%之间得610分；完成率低于80%得05分。（二）服务质量（30分）1.客户满意度（15分）指标定义：通过定期开展客户满意度调查，收集客户对酒店服务的评价得分。评分标准：客户满意度得分达到90分及以上得1215分；得分在8089分之间得811分；得分在7079分之间得47分；得分低于70分03分。2.投诉处理及时率（10分）指标定义：及时处理的投诉数量与总投诉数量的比率。计算公式：投诉处理及时率=及时处理的投诉数量÷总投诉数量×100%评分标准：及时率达到100%得810分；及时率在90%99%之间得67分；及时率在80%89%之间得45分；及时率低于80%得03分。3.员工服务规范执行情况（5分）指标定义：通过日常检查和不定期抽查，评估员工是否严格执行酒店服务规范。评分标准：执行情况良好，无明显违规得45分；存在少量轻微违规得23分；违规情况较多得01分。（三）团队管理（20分）1.员工流失率（10分）指标定义：一定时期内离职员工数量与员工总数的比率。计算公式：员工流失率=离职员工数量÷员工总数×100%评分标准：流失率控制在5%及以下得810分；流失率在5%10%之间得57分；流失率在10%15%之间得34分；流失率高于15%得02分。2.员工培训计划完成率（5分）指标定义：实际完成的培训课程数量与计划培训课程数量的比率。计算公式：员工培训计划完成率=实际完成的培训课程数量÷计划培训课程数量×100%评分标准：完成率达到100%得45分；完成率在90%99%之间得3分；完成率在80%89%之间得2分；完成率低于80%得01分。3.团队协作氛围（5分）指标定义：通过员工问卷调查和上级评价，综合评估团队内部协作氛围。评分标准：团队协作氛围良好，员工满意度高得45分；协作氛围较好，但存在个别问题得23分；协作氛围较差得01分。（四）成本控制（10分）1.费用率控制（5分）指标定义：酒店各项费用支出与营业收入的比率。评分标准：费用率控制在预算范围内得45分；超出预算5%以内得23分；超出预算5%以上得01分。2.能耗节约情况（5分）指标定义：与历史同期相比，酒店能耗降低的比例。计算公式：能耗节约率=（历史同期能耗当前能耗）÷历史同期能耗×100%评分标准：能耗节约率达到5%及以上得45分；节约率在3%5%之间得23分；节约率在1%3%之间得1分；能耗上升得0分。三、考核周期考核分为季度考核和年度考核。季度考核于每季度末进行，年度考核在每年年末进行，年度考核结果以四个季度考核结果为基础综合评定。四、考核方式1.数据统计与分析：财务部门负责提供经营业绩相关数据，如营业收入、利润等；客服部门负责收集客户满意度调查数据和投诉处理情况数据；人力资源部门负责统计员工流失率、培训计划完成率等团队管理相关数据；行政部门负责统计费用率、能耗等成本控制相关数据。各部门定期将数据汇总至考核小组。2.日常检查与抽查：酒店管理层及相关职能部门定期对各门店进行日常检查和不定期抽查，检查内容包括服务质量、员工服务规范执行情况、团队协作氛围等，检查结果记录在案。3.员工自评与上级评价：店长进行季度和年度自评，总结工作表现，分析自身优点与不足。上级领导根据日常管理观察、与店长沟通交流以及各项工作成果，对店长进行评价。4.客户评价：通过在线评价平台、问卷调查、电话回访等方式收集客户对店长及酒店服务的评价意见，作为考核服务质量的重要依据。五、考核实施1.组建考核小组：由酒店高层管理人员、人力资源部门负责人、财务部门负责人等组成考核小组，负责考核制度的制定、实施、监督以及考核结果的审核与评定。2.考核数据收集与整理：各相关部门按照规定时间将考核数据报送至考核小组，考核小组对数据进行汇总整理，确保数据的准确性和完整性。3.考核评分：考核小组根据各项考核指标及评分标准，对店长的季度和年度表现进行评分。对于定性指标，通过综合分析日常检查记录及相关评价意见进行评分。4.考核沟通与反馈：考核小组在完成评分后，与店长进行考核沟通。向店长反馈考核结果，肯定成绩，指出不足，并共同探讨改进措施和发展方向。店长如有异议，可在规定时间内提出申诉，考核小组进行复核并给予答复。六、考核结果应用1.薪酬调整：年度考核结果与店长的薪酬调整直接挂钩。考核结果为优秀（90分及以上）的店长，给予较大幅度的薪酬上调；良好（8089分）的店长，适当调整薪酬；合格（6079分）的店长，维持现有薪酬水平；不合格（60分以下）的店长，视情况降低薪酬。2.晋升与奖励：连续两年年度考核结果优秀的店长，在酒店内部晋升等方面优先考虑，并给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书等。对在经营管理、服务创新等方面做出突出贡献的店长，给予专项奖励。3.培训与发展：根据考核结果，针对店长存在的不足制定个性化培训计划，帮助其提升能力。对于潜力较大但经验或技能有所欠缺的店长，提供更多的学习和发展机会，如参加行业研讨会、高级管理培训课程等。4.岗位调整：对于连续两个季度考核不合格或年度考核不合格的店长，酒店将视情况进行岗位调整，如降职、调岗等，以